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Bürgerservice Die einheitliche Behördenrufnummer 115 hält Einzug bei den Bundesbehörden

Autor / Redakteur: Dr. Dominik Böllhoff, Projektleiter D115, Bundesministerium des Innern / Gerald Viola

Mit der einheitlichen Behördenrufnummer haben 14,3 Millionen Bürgerinnen und Bürger in Modellregionen einen direkten, telefonischen Zugang zur öffentlichen Verwaltung. Die Praxis zeigt, dass die Nummer angenommen wird und dass der Pilotbetrieb stabil läuft. Das ist eine gute Basis für den Ausbau des D115-Verbunds und den geplanten Übergang in den Regelbetrieb im Jahr 2011.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Monatlich gehen bei der 115 rund 150.000 Anrufe ein. Seit Beginn des Pilotbetriebs der einheitlichen Behördenrufnummer in Modellregionen im März 2009 wurde das D115-Serviceversprechen erfüllt: Die 115 ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar, 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen und 65 Prozent der Anrufe beim ersten Anruf abschließend beantwortet. Im April 2010 wurde der D115-Service um ein Gebärdentelefon erweitert und steht damit auch gehörlosen Bürgerinnen und Bürgern zur Verfügung.

Die Zahl der Teilnehmer wächst stetig auf kommunaler Ebene: Am 1. September 2010 schalteten erstmals Kommunen in Rheinland-Pfalz die 115 frei. Die Stadt Solingen schloss sich ebenfalls dem D115-Verbund an. Im Dezember 2010 wurden mit den Städten Magdeburg und Dresden erstmals auch Modellregionen in den neuen Bundesländern an D115 angeschlossen. Ein Meilenstein in 2011 wird der Anschluss der Bundesbehörden an das Projekt D115 sein.

Klares Bekenntnis: Bundesregierung beschließt Eckpunkte zur Beteiligung

Die Bundesverwaltung ist bereits seit dem Start des Pilotbetriebs im März 2009 auf freiwilliger Basis mit einzelnen Ministerien und Geschäftsbereichsbehörden an D115 beteiligt. Mit Kabinettbeschluss vom 2. Juni 2010 wird die Beteiligung der gesamten Bundesverwaltung an D115 verbindlich: Bis Ende 2011 sollen alle Bundesbehörden an den D115-Verbund angeschlossen werden. Ziel ist es, dass die Bundesbehörden in einem ersten Schritt Informationen bereitstellen, zunächst elektronisch Auskunft erteilen und langfristig auch telefonisch unter der 115 Fragen beantworten.

Bürgerinnen und Bürger in den teilnehmenden Kommunen, wie beispielsweise in Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main oder Kassel, können damit über die 115 künftig auch Auskünfte zu einer Vielzahl von Leistungen und Informationen zu von der Bundesebene verantworteten Themen erhalten. Sollte eine abschließende Auskunft bei komplexeren Fragestellungen nicht unmittelbar möglich sein, kann das Anliegen zielgenau an die zuständige Bundesbehörde zur Bearbeitung entweder elektronisch oder telefonisch weitergeleitet werden. Dadurch entfallen aufwendige Recherchen für die Bürger und Servicecenter. Die Beteiligung der Bundesebene stellt den verwaltungsübergreifenden Charakter der 115 und die kooperative Zusammenarbeit von Bund, Ländern und Kommunen noch stärker heraus und leistet einen wichtiger Beitrag für mehr Transparenz, Serviceorientierung und Bürgernähe in der öffentlichen Verwaltung.

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