eGovernment: Zwischen Konsolidierung und Aufbruch Den Wünschen des Bürgers auf der Spur

Autor / Redakteur: mk / Manfred Klein

Das Bundesinnenministerium hat im Rahmen des Regierungsprogramms eGovernment 2.0 den „Leitfaden zur Bedarfsanalyse und Nutzerbefragung“ veröffentlicht. Der Methodenleitfaden soll Projektverantwortlichen dabei helfen, die Anforderungen der Nutzer besser zu erkennen. Dem Bürger die elektronischen Angebote des Staates schmackhaft machen will auch das aktuelle Standpunktpapier des BITKOM. Dabei setzt der Branchenverband ganz auf Web 2.0.

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Die Zielsetzung des Leitfadens beschreibt das Innenministerium so: „Das Handeln der Verwaltung ist auf den sparsamen Einsatz von Mitteln und die Orientierung an den Bedürfnissen der Verwaltungskunden (Bürger, Unternehmen etc.) ausgerichtet, denn die Grundsätze der Wirtschaftlichkeit und Sparsamkeit sind zentrale Begriffe des deutschen Haushaltsrechts. Die gesetzlichen Grundlagen dafür sind in Gesetzen und Verordnungen für den Aufbau von Verwaltungen und in den Haushaltsordnungen verankert. Die Orientierung am Bedarf der Kunden ist aber nicht erst im konkreten Verwaltungshandeln von großer Bedeutung. Der Kundenbedarf muss bereits in der Entwicklung, insbesondere von eGovernment-Dienstleistungen, berücksichtigt werden. Nur damit kann gewährleistet werden, dass die entstehenden Angebote eine ausreichende und damit wirtschaftliche Nutzung finden.“

eGovernment – und keiner geht hin

Besonders treiben das Bundesinnenministerium die schlechten Erfahrungen anderer Länder bei der Entwicklung und Nutzung von eGovernment-Dienstleistungen um, die zeigen, welche Auswirkungen eine Nicht-Beachtung des Kundenbedarfs haben können.

So hat zum Beispiel die Regierung in Großbritannien eGovernment-Angebote umgesetzt und über ein zentrales Portal gebündelt, deren Nutzung aber weit hinter den Erwartungen zurück blieb. Im Ergebnis wurden im Rahmen einer „transformational strategy“ 551 von insgesamt 951 Online-Dienstleistungen eingestellt sowie die bis dahin umgesetzte nationale Initiative „UK online“ durch die britische Regierung aufgelöst.

Die Autoren des Leitfadens ziehen daraus den Schluss: „Auf der Grundlage der gesetzlichen Vorgaben, der Ziele der Bundesregierung und unter Beachtung der Erfahrungen anderer Länder definiert das Programm eGovernment 2.0 des Bundes den bedarfsorientierten, qualitativen und quantitativen Ausbau der eGovernment-Angebote als ein wesentliches Ziel. Dabei muss sich die Verwaltung an den Bedürfnissen der Nutzer orientieren, was einen beständigen Dialog mit den (künftigen) Anwendern voraussetzt. Zudem sollen die Nutzung und die Akzeptanz von den eGovernment-Dienstleistungen durch qualitativ bessere Leistungen und Nutzungsanreize gesteigert werden.“

Bedarfsanalysen sollen Bürger bezirzen

Als geeignete Maßnahmen zur Umsetzung der Vorgaben sieht der Leitfaden die regelmäßige Überprüfung der Bekanntheit und Nutzung bestehender Angebote und die kontinuierliche Durchführung von Bedarfsanalysen und Nutzerbefragungen an und fordert, die Bedarfsanalyse und Nutzerbefragung bei der Entwicklung von eGovernment-Dienstleistungen müsse zum Standard werden.

Dazu merkt der Leitfaden an: „Eine hohe Qualität allein garantiert noch nicht den Erfolg einer eGovernment-Dienstleistung. Dieser ist vielmehr erst dann gegeben, wenn ein Angebot auch in einem hinreichenden Umfang genutzt wird. Dienstleistungen, die nicht bekannt sind, können auch nicht in Anspruch genommen werden. Um sicherzustellen, dass eGovernment-Angebote ausreichend genutzt werden (und damit rentabel sind), gehört zu den elementaren Aufgaben im Rahmen einer Kommunikationsstrategie die Erhöhung des Bekanntheitsgrades eines Angebots – sowohl bei der erstmaligen Einführung eines Systems, als auch bei einer qualitativen oder quantitativen Weiterentwicklung ein entsprechendes Marketing.“

Begründet wird dies damit, dass ein gutes und stetiges Marketing, die dauerhafte Auslastung einer Dienstleistung erhöhen könne. Ein regelmäßiger Kundendialog erhöhe zudem nicht nur die Bindung des Kunden an die Dienstleistung, sondern liefere auch Informationen über dessen Bedürfnisse und erleichtere somit die Ausrichtung der langfristigen Planung an den realen Kundenwünschen.

Ausweg Web 2.0

Vergleichbar schätzen die Autoren des BITKOM-Papiers „Web 2.0 für die Öffentliche Verwaltung“ die Situation ein. Ziehen daraus aber ganz andere Schlüsse: „Diese Publikation soll die Debatte stimulieren, wie die Öffentliche Hand als Gestalter des Internets der nächsten Generation ein neues Profil gewinnen kann. Auf der Basis eines veränderten Kommunikationsverhaltens, das sich besonders in der jungen Generation zeigt, werden die Vorteile eines umfassenden Einsatzes von Web-2.0-Elementen in der Öffentlichen Verwaltung aufgezeigt.“

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Besonderen Wert legen die Verfasser auf Best-Practice-Beispiel aus dem In- und Ausland, die zeigen sollen, welche Vorteile für die Weiterentwicklung öffentlicher Online-Angebote die Web-2.0-Technologie biete. „Da Deutschland in den nächsten Jahren das Ziel hat, im internationalen eGovernment weltweit wieder unter die ersten drei Spitzenreiter zu kommen, sollte die deutsche Verwaltung die Web-2.0-Entwicklung innovativ vorantreiben“, so ihr Fazit.

Vorteile von Web 2.0

Zur Begründung verweisen die Autoren des Branchenverbands auf eine Gartner-Studie aus dem vergangenen Jahr. Dort heißt es, bis Ende 2009 würden vermutlich etwa 70 Prozent der eGovernment-Strategien mit Blick auf die Potenziale, Herausforderungen und Erwartungen an Web 2.0 überarbeitet werden. Das Dokument zieht daraus den Schluss, dass die Spitzen von Politik und Verwaltung die potenziellen Auswirkungen von Web 2.0 auf neue Formen der Zusammenarbeit innerhalb der Verwaltung, über die Verwaltungsgrenzen hinweg und zum Bürger überprüfen sollten.

Neben einer Stärkung der regionalen Identität in Zeiten der Globalisierung erhofft sich der BITKOM vom Einsatz der Web-2.0-Technologien eine Qualitätssteigerung bei Geodaten, eine Vermaschung von öffentlichen und privaten Dienstleistungen (Re-Intermediation) und ein lokales Agenda-Setting.

Gemeint ist damit die Möglichkeit, den Bürger insbesondere bei regionalen Belangen stärker als bisher in den Prozess der Entscheidungsfindung einzubinden. Indem der Bürger einerseits seine eigenen Positionen veröffentlichen, aber außerdem auch Stellungnahmen anderer Bürger einsehen und bewerten kann und schließlich auch mit Feedback auf seine Positionen rechnen kann, gewinnt die öffentliche Meinungsbildung eine neue Transparenz. Als prominentes Beispiel für ein solches lokales Agenda-Setting führt das BITKOM-Papier den Kölner Bürgerhaushalt 2007 an, bei dem die Bürger knapp 5.000 Vorschläge online eingereicht haben.

Dazu heißt es in der Studie: „Insbesondere die Feedbackfunktion bewirkt, dass sich Trends und Stimmungen gegenseitig verstärken können und so in den Fokus der politischen oder der Verwaltungsspitze gelangen können. Politische Willensbildung über Blogs könnten die Bürgerinitiativen des 21. Jahrhunderts werden.“

Mithin wird uns auch in den kommenden Jahren die Frage begleiten, wie eGovernment für Bürger und Wirtschaft hinreichend attraktiv gemacht werden kann. Auf jeden Fall wird kein Weg an der Einbindung der Bürger vorbeiführen.

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Link: BITKOM

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