eGovernment: Zwischen Konsolidierung und Aufbruch

Den Wünschen des Bürgers auf der Spur

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Bedarfsanalysen sollen Bürger bezirzen

Als geeignete Maßnahmen zur Umsetzung der Vorgaben sieht der Leitfaden die regelmäßige Überprüfung der Bekanntheit und Nutzung bestehender Angebote und die kontinuierliche Durchführung von Bedarfsanalysen und Nutzerbefragungen an und fordert, die Bedarfsanalyse und Nutzerbefragung bei der Entwicklung von eGovernment-Dienstleistungen müsse zum Standard werden.

Dazu merkt der Leitfaden an: „Eine hohe Qualität allein garantiert noch nicht den Erfolg einer eGovernment-Dienstleistung. Dieser ist vielmehr erst dann gegeben, wenn ein Angebot auch in einem hinreichenden Umfang genutzt wird. Dienstleistungen, die nicht bekannt sind, können auch nicht in Anspruch genommen werden. Um sicherzustellen, dass eGovernment-Angebote ausreichend genutzt werden (und damit rentabel sind), gehört zu den elementaren Aufgaben im Rahmen einer Kommunikationsstrategie die Erhöhung des Bekanntheitsgrades eines Angebots – sowohl bei der erstmaligen Einführung eines Systems, als auch bei einer qualitativen oder quantitativen Weiterentwicklung ein entsprechendes Marketing.“

Begründet wird dies damit, dass ein gutes und stetiges Marketing, die dauerhafte Auslastung einer Dienstleistung erhöhen könne. Ein regelmäßiger Kundendialog erhöhe zudem nicht nur die Bindung des Kunden an die Dienstleistung, sondern liefere auch Informationen über dessen Bedürfnisse und erleichtere somit die Ausrichtung der langfristigen Planung an den realen Kundenwünschen.

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