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Client Value Initiatiave bei IBM Den Markt kennen und den Kunden verstehen

Redakteur: Gerald Viola

Die sozialen Sicherungssysteme stehen in Deutschland vor großen Herausforderungen. Die Anforderungen sind immens hoch. Und der Kostendruck tut ein Übriges, um die Steigerung der Effizienz der Organisationen voranzutreiben.

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Falk-Oliver Bischoff (DRV Baden-Württemberg) und Christian Schultze-Wolters (IBM) –
Falk-Oliver Bischoff (DRV Baden-Württemberg) und Christian Schultze-Wolters (IBM) –
( Foto: vio )

IBM agiert seit nun mehr zwei Jahren mit seiner Client Value Initiative auf diesem Markt (eGovernment Computing berichtete): Im Mittelpunkt steht inzwischen die Beratung. Christian Schultze-Wolters, der den Vertriebsbereich Bund und Sozialversicherungen verantwortet, sagt das beim Redaktionsbesuch in Augsburg so:

„Wir können diese Prozesse nur begleiten, wenn wir für den Kunden ein kompetenter Gesprächspartner sind. Und das sind wir nur, wenn wir seine Geschäftsprozesse und seine Aufgaben verstehen.“ Unter dieser Maxime begleitet das IT-Unternehmen unter anderem die Sozialversicherungen sehr erfolgreich.

Kooperationen, Fusionen und Shared Service Center

Die Effizienz der Organisationen könne nur gesteigert werden, wenn die Verwaltung der Sozialversicherungsträger stärker automatisiert werde. Dazu müssten die Kernsysteme erneuert und die Kundenorientierung verbessert werden.

Und zusätzlich müssen noch die Veränderungen berücksichtigt werden, die der Gesetzgeber veranlasst, der wiederum große Kosteneinsparungen erwartet.

Beispiel Berufsgenossenschaften. Am Jahresende sollen es nur noch neun Berufsgenossenschaften sein. Die gesetzlich angestrebten Fusionen sollen vor allem die Verwaltungskosten senken.

Beispiel Personal: In der Bundesverwaltung sollen auf Basis einer Entscheidung der Bundesregierung 15.000 Stellen eingespart werden. Das hat auch für die Deutsche Rente Bund (ehemals BfA) gravierende Folgen. Auch hier muss Personal abgebaut werden, was durch Veränderungen der Fachverfahren unterstützt werden kann. Christian Schultze-Wolters: „Das geht nur durch Kooperationen, Fusionen und das Modell der Shared Service Center.“

Doch da zeichnet sich das nächste Problem ab: Der demografische Faktor. Schultze-Wolters: „Das Bundesministerium hat mit uns ein mögliches Szenario für das Jahr 2010 erarbeitet, das durch den demografischen Wandel entstehen kann. Die Personaldecke wird immer dünner und mit jedem Ruheständler geht auch ein Teil des Know-hows. Deshalb lautet die Herausforderung schon jetzt: Wie kann ich mein Kerngeschäft trotz Einstellungsstopp noch in fünf bis acht Jahren sicherstellen?“

Und daraus folgen vor allem zwei Erkenntnisse:

  • Die Demografie ist eine Entwicklung, die die Sozialversicherung zur Transformation zwingt.
  • Das Wissensmanagement muss heute beginnen, damit der Know-how-Verlust keine dramatischen Folgen hat.

Unterstützung durch eAkte und DMS

Schultze-Wolters: „IBM unterstützt dies beispielsweise bei der Bundesagentur für Arbeit durch die Einführung der eAkte und bei der Deutschen Rentenversicherung durch die Einführung von Dokumentenmanagement (DMS). Alle Akten werden eingescannt, alle Vorgänge werden elektronisch bearbeitet.“ Eine enorme Herausforderung, denn das Papier-Archiv ist gigantisch. Doch es muss sein. Schultze-Wolters: „Morgen sind – im übertragenen Sinne – die Mitarbeiter in der Deutschen Rentenversicherung nicht mehr da. Ich muss heute entscheiden: Wie automatisiere ich, wie realisiere ich, dass die Arbeit von weniger Menschen bewältigt werden kann?“

Auch die Rechenzentren werden konsolidiert. Die Now IT GmbH ist der zu Beginn des Jahres neugegründete IT-Dienstleister für fünf Rentenversicherungsträger (Deutsche Rentenversicherung Braunschweig-Hannover, Mitteldeutschland, Nord, Rheinland und Westfalen). Die Träger im Süden und im Südwesten betreiben ein gemeinsames Rechenzentrum in Würzburg.

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Trusted Advisor IBM

Schultze-Wolters: „IBM kann diese Prozesse nur begleiten, wenn das Unternehmen für den Kunden ein kompetenter Gesprächspartner ist. Wir müssen den Markt kennen, verstehen, wir müssen wissen, wo die Herausforderungen für unsere Kunden liegen. Nur dann können wir auf Augenhöhe miteinander sprechen und Client Value, den Mehrwert für den Kunden aufbauen. Dann sind wir sein Trusted Advisor.“

Und wie sieht das konkret in der Praxis aus?

Beispiel Süddeutschland: „Vor einigen Jahren waren wir lediglich der Hardware-Lieferant der Deutschen Rentenversicherung Baden-Württemberg“, sagt Christian Schultze-Wolters, „heute sind wir ihr strategischer Partner.“

Falk-Oliver Bischoff, IT-Leiter der Deutschen Rentenversicherung Baden-Württemberg: „Der Prozess der Transformation ist jetzt angelaufen. Das wird uns in den kommenden fünf Jahren beschäftigten. Der eigentliche Treiber für die Aufgaben der IT ist aber der Bürger. Ich muss alle meine Ziele an ihm ableiten. Das ist die erste große EDV-Aufgabe – die Kundenziele zu erfüllen.“

2010 sieht der Experte als Jahr der Kostenvorgaben, denn der Gesetzgeber verlangte mit dem Organisationsreformgesetz, dass in fünf Jahren zehn Prozent der Verwaltungskosten eingespart werden müssen.

Bischoff: „Das hat auch bei den Regionalträgern dazu geführt, dass sie ihre Kosten durchleuchten. Damit wird es allerdings nicht getan sein. Die Rentenversicherung Baden-Württemberg hat zwar das Ziel erreicht, aber wir rechnen damit, dass der Gesetzgeber weitere Kostenreduzierungen von uns fordern wird. Allein durch den Einfluss der Demografie werden wir Stellen nicht mehr besetzen können. Also müssen wir sowieso rationalisieren, Prozesse und Organisation straffen.“

2,5 Millionen Akten hat die Rentenversicherung Baden-Württemberg allein in der zentralen Registratur. „Wir sitzen aber überall in der Region und da ist es ein Problem Akten zu transportieren.“ Deshalb ist das Projekt Digitaler Workflow angelaufen. Elektronische Postille statt Postwagen. Und verbunden damit eine Verbesserung des Workflow, der den Einspruch eines Kunden automatisch einem Sachbearbeiter zuordnet und zuleitet. Optimiert durch das elektronische Archiv, das Betriebskosten senkt.

Bischoff: „Noch bringt der Bürobote die Akte. Mit dem neu gestarteten elektronischen Archiv in Baden-Württemberg wird die interne Vernetzung verbessert. Gesetze können die Mitarbeiter jetzt schon im Intranet nachschlagen. Was jetzt ansteht, sind Auffälligkeitsmanagement und Wissensmanagement, also beispielsweise Suchmaschinen für abgelehnte Anträge, an denen der Sachbearbeiter sich bei künftigen Entscheidungen orientieren kann.“

Und die Rente Baden-Württemberg schreckt auch nicht von radikalen Maßnahmen zurück: „Wir reißen die Verwaltungsgebäude in Stuttgart ab und bauen sie neu: energieeffizient und nach neuesten technischen Gesichtspunkten.“

(ID:2047628)