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Client Value Initiatiave bei IBM

Den Markt kennen und den Kunden verstehen

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Trusted Advisor IBM

Schultze-Wolters: „IBM kann diese Prozesse nur begleiten, wenn das Unternehmen für den Kunden ein kompetenter Gesprächspartner ist. Wir müssen den Markt kennen, verstehen, wir müssen wissen, wo die Herausforderungen für unsere Kunden liegen. Nur dann können wir auf Augenhöhe miteinander sprechen und Client Value, den Mehrwert für den Kunden aufbauen. Dann sind wir sein Trusted Advisor.“

Und wie sieht das konkret in der Praxis aus?

Beispiel Süddeutschland: „Vor einigen Jahren waren wir lediglich der Hardware-Lieferant der Deutschen Rentenversicherung Baden-Württemberg“, sagt Christian Schultze-Wolters, „heute sind wir ihr strategischer Partner.“

Falk-Oliver Bischoff, IT-Leiter der Deutschen Rentenversicherung Baden-Württemberg: „Der Prozess der Transformation ist jetzt angelaufen. Das wird uns in den kommenden fünf Jahren beschäftigten. Der eigentliche Treiber für die Aufgaben der IT ist aber der Bürger. Ich muss alle meine Ziele an ihm ableiten. Das ist die erste große EDV-Aufgabe – die Kundenziele zu erfüllen.“

2010 sieht der Experte als Jahr der Kostenvorgaben, denn der Gesetzgeber verlangte mit dem Organisationsreformgesetz, dass in fünf Jahren zehn Prozent der Verwaltungskosten eingespart werden müssen.

Bischoff: „Das hat auch bei den Regionalträgern dazu geführt, dass sie ihre Kosten durchleuchten. Damit wird es allerdings nicht getan sein. Die Rentenversicherung Baden-Württemberg hat zwar das Ziel erreicht, aber wir rechnen damit, dass der Gesetzgeber weitere Kostenreduzierungen von uns fordern wird. Allein durch den Einfluss der Demografie werden wir Stellen nicht mehr besetzen können. Also müssen wir sowieso rationalisieren, Prozesse und Organisation straffen.“

2,5 Millionen Akten hat die Rentenversicherung Baden-Württemberg allein in der zentralen Registratur. „Wir sitzen aber überall in der Region und da ist es ein Problem Akten zu transportieren.“ Deshalb ist das Projekt Digitaler Workflow angelaufen. Elektronische Postille statt Postwagen. Und verbunden damit eine Verbesserung des Workflow, der den Einspruch eines Kunden automatisch einem Sachbearbeiter zuordnet und zuleitet. Optimiert durch das elektronische Archiv, das Betriebskosten senkt.

Bischoff: „Noch bringt der Bürobote die Akte. Mit dem neu gestarteten elektronischen Archiv in Baden-Württemberg wird die interne Vernetzung verbessert. Gesetze können die Mitarbeiter jetzt schon im Intranet nachschlagen. Was jetzt ansteht, sind Auffälligkeitsmanagement und Wissensmanagement, also beispielsweise Suchmaschinen für abgelehnte Anträge, an denen der Sachbearbeiter sich bei künftigen Entscheidungen orientieren kann.“

Und die Rente Baden-Württemberg schreckt auch nicht von radikalen Maßnahmen zurück: „Wir reißen die Verwaltungsgebäude in Stuttgart ab und bauen sie neu: energieeffizient und nach neuesten technischen Gesichtspunkten.“

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