Prozessoptimierung mit Bürgerbeteiligung Das virtuelle Rathaus der Stadt Dortmund – doMap

Redakteur: Manfred Klein

Vor elf Jahren entschloss sich die Stadtverwaltung Dortmund, die Dienstleistungen für Bürger und Unternehmen zu verbessern. Soweit technisch möglich, wollten die Stadtväter alle Dienstleistungen medienbruchfrei über das Internet zur Verfügung stellen. Das Ergebnis war den Juroren des 12. eGovernment-Wettbewerbs nun eine Auszeichnung wert.

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Dortmund schüttelt das Krisenimage ab und präsentiert sich als moderne eGovernment-Stadt. Das honorierten auch die Juroren des eGovernment-Wettbewerbs
Dortmund schüttelt das Krisenimage ab und präsentiert sich als moderne eGovernment-Stadt. Das honorierten auch die Juroren des eGovernment-Wettbewerbs
(Foto: BearingPoint GmbH)

Soweit technisch möglich, wollten die Stadtväter alle Dienstleistungen und Produkte der Stadtverwaltung medienbruchfrei über das Internet, sowohl intern wie auch extern, zur Verfügung stellen. Die bereits vorhandenen Zugangswege zur Verwaltung – wie etwa der persönliche und handschriftliche Kontakt, sowie das städtische Service Center doline – sollten nicht ersetzt, sondern sinnvoll ergänzt werden.

Bei der Umsetzung stand und steht zunächst die Abbildung der Verwaltungsprozesse der einzelnen Dienstleistungen in eine geeignete elektronische Form im Vordergrund. Prozessanalyse und -umsetzung erfolgen dann in Kooperation mit den Fachbereichen und dienen darüber hinaus zur Optimierung der Prozessabwicklung.

Die ersten Umsetzungen erfolgten mit Produkten, die sehr häufig angefragt werden und deren Prozessabbildung nicht außerordentlich komplex ist. Innerhalb der Stadtverwaltung Dortmund kam daher von Beginn an den Bürgerdiensten mit ihrer Vielzahl von abbildbaren Prozessen eine besondere Bedeutung zu.

Realisiert werden die gesteckten Ziele seit 2002 mithilfe eines elek­tronischen Zugangs zur Stadtverwaltung – dem virtuellen Rathaus (doMap).

Lebenslagen und B­ehördenfinder

Das virtuelle Rathaus (doMap) bietet eine umfangreiche Sammlung von Informationen über die unterschiedlichen Verwaltungsdienstleistungen, um die erste Kontaktaufnahme mit der Stadtverwaltung Dortmund zu erleichtern und doppelte Wege zu vermeiden. Bürger und Unternehmen können sich so bereits im Vorfeld umfassend informieren.

Dabei finden sie sowohl eine Beschreibung der Dienstleistung, als auch weitere Informationen wie Kontaktdaten, Öffnungszeiten, Verlinkungen zur Webpräsenz des zuständigen Fachbereiches, zu Informa­tionsdaten (etwa zur Lage des Verwaltungsgebäudes via Stadtplan), zum interaktiven Parkleitsystem mit Parkmöglichkeiten in der Nähe des Dienstleisters und eine Verknüpfung zur Fahrplanauskunft zur Anreiseplanung mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

Dazu wurden vorhandene interne und externe Geosysteme genutzt und in die jeweiligen Dienstleistungen integriert. Darüber hinaus bietet doMap Informationen, in welcher Form die Dienstleistung verfügbar ist: online, persönlich, schriftlich oder auch über doline.

Mithilfe des Lebenslagenprinzips wird das Dienstleistungsangebot der Öffentlichen Verwaltung nach lebenstypischen Interessenlagen strukturiert und somit in einen definierten Sachzusammenhang gestellt. Dadurch können die Informationen auch ohne differenzierte Verwaltungskenntnisse gefunden werden.

Nützlich beim Finden bestimmter Dienstleistung ist auch die integrierte Suchmaschine, die das Portal nach eingegebenen Schlagworten durchsucht, sowie der Produktkatalog, der in alphabetischer Sortierung alle beschriebenen Verwaltungsdienstleistungen enthält.

Für Behörden oder Nutzer, die mit der Verwaltungsstruktur vertraut sind, bietet die Suchkategorie „Behörde/Dienstleister“ einen noch schnelleren Zugang zu den Dezernaten oder Fachbereichen.

Dieses vernetzte System ermöglicht – unabhängig von der gewählten Variante – den schnellen und informativen Zugriff auf die einzelne Dienstleistung.

doMap ist grundsätzlich für alle Interessierten frei zugänglich. Nur in den Fällen, in denen rechtwirksame Verwaltungsvorgänge angestoßen werden, beziehungsweise Zahlungsfunktionen integriert sind, ist eine einmalige Registrierung mit anschließender Authentifizierung erforderlich. Das nach dem Identifizierungsverfahren erteilte Passwort ermöglicht den Zugang zu doMap und verschlüsselt die Kommunikation mit der Stadtverwaltung.

In der Arbeitsmappe werden die persönlichen Grunddaten (etwa Name und Anschrift) verwaltet und zur automatischen Übernahme in Formularen beziehungsweise prozess­orientierten Geschäftsvorfällen bereitgehalten. Auch das Bezahlen (zurzeit per Lastschriftauftrag) wird dar­über gesteuert. Sollte der Nutzer erst zu einem späteren Zeitpunkt eine kostenpflichtige Leistung in Anspruch nehmen wollen, kann er seine Bankverbindung in den Stammdaten jederzeit nachpflegen und eine Einzugsermächtigung erteilen.

Diese Bezahlfunktionen sollen mittelfristig durch die Möglichkeit, Kreditkarten zu verwenden, ergänzt werden. Erste Testreihen haben bei der Fachanwendung zur Bestellung von Feinstaubplaketten bereits erfolgreich stattgefunden.

Drei Arten, um einen A­ntrag zu stellen

Je nach Produkt stehen Bürgern und Unternehmen unterschiedliche Möglichkeiten, einen Antrag an die Verwaltung zu stellen, zur Verfügung. Im Rahmen des Online-Angebotes der doMap wird zwischen dem (Formular-)Vordruck, dem geführten Formular und dem Auftrag unterschieden.

Da im Regelfall aufgrund gesetzlicher Vorschriften eine eigenhändige Unterschrift der Antragsteller notwendig ist und im System lediglich eine elektronische Unterschrift erstellt wird, ist die Authentifizierung registrierter Nutzer am Portal erforderlich.

Folgende Möglichkeiten stehen zur Verfügung:

» Der (Formular)-Vordruck ist die einfachste Art des Antrages und steht allen Nutzern des virtuellen Rathauses zur Verfügung. Er wird in Form einer PDF-Datei heruntergeladen, ausgedruckt und muss (vorher am Bildschirm oder nachher von Hand) ausgefüllt werden.

» Beim geführten Formular wird der Antragssteller prozessorientiert in Form eines Dialoges durch den Antrag geführt, um die Eingabe zu erleichtern und Fehleingaben zu reduzieren. Im Hintergrund wird automatisiert das Formular gefüllt. Der am Ende des Dialoges erzeugte Antrag kann dann auf her-kömmlichem Weg an die Verwaltung übermittelt werden.

» Der Auftrag kann in der Regel nur von registrierten Nutzern des virtuellen Rathauses der Stadt Dortmund genutzt werden. Bei der durch den Dialog vereinfachten Antragserfassung, werden bereits bekannte und hinterlegte Stammdaten von registrierten Nutzern automatisch übernommen. Bestätigt der Antragssteller seine eingegebenen Daten, erzeugt er einen Auftrag. Der Antrag wird dann elektronisch an die zuständige Stelle weitergeleitet. Zudem können bei einigen Verwaltungsprozessen erforderliche Unterlagen (etwa bei der Bewerbung um einen Ausbildungsplatz in der Dortmunder Verwaltung) gleich mit hochgeladen werden.

In der Arbeitsmappe des regis­trierten Nutzers werden unter dem Menüpunkt „Auftragsverwaltung“ alle Aufträge archiviert. Dort kann man sich über den aktuellen Bearbeitungsstatus informieren. Veränderungen im Bearbeitungsstatus werden zusätzlich automatisiert per eMail mitgeteilt. Darüber hinaus kann noch ein gesicherter Schriftwechsel zwischen den Nutzern und der Verwaltung mithilfe der Arbeitsmappe durchgeführt werden.

Die Arbeitsergebnisse, egal ob Auskünfte, Stellungnahmen oder Bescheide, werden vom zuständigen Mitarbeiter der Verwaltung wieder in die Mappe eingestellt.

Kann der Arbeitsauftrag innerhalb der Verwaltung – wie zum Beispiel bei der einfachen Einwohnermelderegisterauskunft – medienbruchfrei elektronisch erledigt werden, erfolgt ein entsprechender Zugriff auf das jeweilige Fachverfahren (hier: OK-EWO) und das Arbeitsergebnis wird unmittelbar angezeigt sowie parallel in die Auftragsmappe eingestellt.

Wenn für eine Anforderung kein passendes Fachverfahren zur Verfügung steht, können die Funktionen, soweit technisch möglich, auch von der doMap übernommen werden.

Aktuell muss das Gesundheitsamt der Stadt Dortmund durch die geänderte Trinkwasserverordnung Anzeigen von Großanlagen zur Trinkwassererwärmung aufnehmen und die obligatorischen Trinkwasseruntersuchungen überprüfen.

Da dazu keine passende Software verfügbar ist, wird der gesamte Prozess von der Anzeige durch den Inhaber der Großanlage bis zur Bearbeitung und Archivierung durch den Sachbearbeiter über das virtuelle Rathaus (doMap) abgebildet. Der elektronische Prozess wird in Kürze in Betrieb genommen.

Zukunftsorientierung der doMap

Bei der doMap handelt es sich um ein eGovernment-Portal, das sowohl externe als auch interne Verwaltungsprozesse abbildet, um höchstmögliche Synergieeffekte zu erzielen. Die wesentlichen Eckpunkte bilden folgende Hauptkomponenten:

» Auftragsverwaltung,

» eigenentwickelter Formularserver,

» Online-Anbindung von Fachverfahren,

» Stammdatenpflege und

» Payment.

Auf den Einsatz von qualifizierten digitalen Signaturen wurde aufgrund des geringen Verbreitungsgrades bewusst verzichtet. Die Integration der eID-Funktion des nPA wird derzeit entwickelt. Diese Funktion wird jedoch in erster Linie zur Anmeldung dienen, denn durch die integrierte Arbeitsmappe (Bürgerkonto) und einer entsprechenden Rechtesteuerung sind weitere Authentifizierungen bei der Auftragsabwicklung nicht mehr erforderlich.

Über das virtuelle Rathaus und den Einsatz von Social-Media-Angeboten möchte die Stadt Dortmund auch Open Government verwirklichen, um innovativer und transparenter zu werden, den Bürgern über eine intensivere Zusammenarbeit mehr Teilhabe zu ermöglichen und zu einer Stärkung gemeinschaftlicher Belange beizutragen.

So öffnet sich das virtuelle Rathaus (doMap) den Nutzern zum Beispiel über den Microblogging-Dienst Twitter. In Kurznachrichten von bis zu 140 Zeichen werden Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Aktuelles veröffentlicht.

Diese Nachrichten (Tweeds) kann dann jeder auf der Twitter-Seite von „DOrtmundMAP“ lesen – wer sie interessant findet und mehr erfahren möchte, kann dem virtuellen Rathaus „folgen“. Das bedeutet, er bekommt direkt die neuesten Nachrichten des virtuellen Rathauses in seinem Twitter-Profil angezeigt.

Das Umweltamt der Stadt Dortmund hat im Rahmen der Lärm­aktionsplanung eine Bürgerbeteiligung durchgeführt, um geplante Maßnahmen zur Lärmminderung durch Hinweise und Vorschläge von Dortmunder Bürgern zu ergänzen.

Über das Mach-RUHIG-mit! – Bürger-Forum, einer innerhalb des virtuellen Rathauses geschaffenen Online-Plattform, konnten die Dortmunder Anfang 2012 unabhängig von Öffnungszeiten anonym Beiträge schreiben, bewerten und kommentieren. Mithilfe der Lärmkarten konnten sie Orte in Dortmund benennen, die sie persönlich als zu laut empfinden, oder die als besonders ruhige Gebiete vor einer Zunahme von Lärm geschützt werden sollten.

Die Dortmunder Bürgerinnen und Bürger verfassten online 1.251 Beiträge und 712 Kommentare, die alle, gemeinsam mit den auf herkömmlichem Weg eingegangen Beiträgen, in die Entwicklung von Maßnahmen zur Lärmminderung und die Beratungen zum Lärm­aktionsplan einfließen. mk

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