Posteingang digital erfassen und verwalten

Das Postbuch geht – die Compliance bleibt

| Autor / Redakteur: Jörg von Wolffersdorff, Forcont / Susanne Ehneß

Analoge Prozesse digital abbilden

Screenshot: Eingangskorb Sekretariat
Screenshot: Eingangskorb Sekretariat (Bild: Forcont)

Die Postsendungen werden wie bei der klassischen Methode in der Poststelle vorsortiert, dann allerdings eingescannt und zentral in einer Posteingangssoftware mit allen relevanten Meta-Daten (Absender, Datum, Dokumentenart, Thema/Kategorie, verantwortlicher Mitarbeiter oder Fachabteilung) erfasst und abgespeichert. Die Eingangspost sollte zudem möglichst automatisch nach bestimmten Typen und Themen kategorisiert werden, etwa Bankverbindungen, Eigentümerwechsel, Umzüge oder Verträge, um eine effiziente Verteilung und Bearbeitung zu gewährleisten.

Dies leistet die Scanner-Software: Eine OCR-Funktion (Optical Character Recognition = Texterkennung) erkennt nun eigenständig relevante Textpassagen und Schlagwörter wie Guthaben, Beschwerde oder Bankverbindung, attribuiert das Dokument entsprechend und ordnet es anhand dieser Information und dem hinterlegten Regelwerk dem entsprechenden Bearbeiter zu. Außerdem kann über eine besondere Schnittstelle die Erkennung und Markierung von Dokumenten mit einem Barcode realisiert werden. Die Verteilung erfolgt dann wieder über den digitalen Posteingang.

Da viele Kunden in einem Schreiben mehrere Anliegen parallel behandeln, etwa bei Umzügen die Änderung von Bankdaten, Adressdaten und gleichzeitig die Kündigung eines Vertrages, ist außerdem eine unkomplizierte Funktion für die Duplizierung und gleichzeitige Verteilung von Dokumenten über mehrere Kanäle unerlässlich. Dazu muss das Dokument nur für unterschiedliche Kategorien attribuiert werden. Das kann bei Bedarf auch manuell geschehen, etwa wenn sich die Erweiterung des Regelwerks der Scanner-Software aufgrund der geringen Häufigkeit des Geschäftsfalls nicht lohnt.

Im Falle der KWL gab es bereits ein umfangreiches, etabliertes Regelwerk, das sich sehr gut für das Unternehmen bewährt hatte und daher beibehalten werden sollte. Unter anderem legt es fest, welchem Bearbeiter welche Dokumente zu einem bestimmten Bearbeitungszeitpunkt zugeleitet werden müssen, wie diese Dokumente zu kennzeichnen sind, wer für die Verteilung zuständig ist und wer welche Berechtigungen besitzt. Diese Regeln sind für jedes Unternehmen unterschiedlich und selbstverständlich nicht in Stein gemeißelt.

Wie mit den Dokumenten umzugehen ist, muss also kundenindividuell definiert werden und jederzeit anpassbar sein. Damit schließt sich ein mühseliges Programmieren einzelner Regeln von vorneherein aus. Anwendungslogik, Funktionen und Dokumentenkategorien müssen sich weitestgehend über die Nutzeroberfläche der Anwendung parametrieren lassen – selbstverständlich nur mit den entsprechenden Adminrechten.

Compliance von Anfang an

Durch einen digitalen Posteingang wird die Compliance im Unternehmen in zahlreichen Aspekten unterstützt beziehungsweise ihre Einhaltung verbessert. Der Fokus liegt dabei auf einer höheren Transparenz. Wie oben erwähnt, wird der Posteingang automatisiert erfasst und indiziert. So sind Vollständigkeit und Übersichtlichkeit bei der eingehenden Post immer gewährleistet.

Da es an keiner Stelle Medienbrüche gibt, kommt es über den gesamten Workflow der Postverteilung und -bearbeitung nirgends zu Informationsverlusten. Darüber hinaus wird auch die Übergabe der Dokumente an ein Archivsystem, die Bearbeitung der Dokumente – mit Datum und Bearbeiter – sowie die Übergabe der ausgelesenen Daten an das Unternehmens-ERP automatisch protokolliert. Somit sind alle Prozessschritte hundertprozentig revisionssicher abgebildet.

Screenshot: neuer Kundenkontakt
Screenshot: neuer Kundenkontakt (Bild: Forcont)

Die Eingangspost und die enthaltenen Dokumente können ebenso wie der Bearbeitungsstatus der einzelnen Postsendungen jederzeit eindeutig eingesehen werden. So bleibt keine Post mehr unerledigt liegen, und keine Fristen werden versäumt. Ein Rollen- und Berechtigungssystem bildet dabei nicht nur die bestehenden Verantwortlichkeiten ab, sondern garantiert ab dem Zeitpunkt der Dokumenten-Erfassung, dass nur befugte Personen die entsprechenden Inhalte zu Gesicht bekommen.

Die gewonnene Transparenz kommt nicht nur der Compliance zugute: „Außerdem konnten wir auch die Qualität unserer Kundenbeziehungen verbessern, was für einen kommunalen Dienstleister immer ein entscheidendes Kriterium ist“, ergänzt Sabine Lehmann.

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