eGovernment in Berlin:

Das neue Landesnetz macht den Weg frei

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Ein Beispiel aus der Praxis: Das „Berlin-Telefon“

An über 80 Arbeitsplätzen wird im Vermittlungs- und Auskunftsdienst des ITDZ Berlin täglich von 7 bis 19 Uhr zum Headset gegriffen, um sich der Belange der Berliner Bürgerinnen und Bürger anzunehmen. Über die Servicenummer 900 nimmt jeder Mitarbeiter täglich bis zu 400 Anrufe entgegen. Bei der Beratung stört kein Telefonklingeln die Gespräche, denn in der Zentrale des „Berlin-Telefon“ läuft alles rechnergestützt. Eingehende Anrufe werden den Mitarbeitern auf den Bildschirmen signalisiert.

Die eingesetzte Technik mit Voice over IP (VoIP) kann dabei bis zu 12.000 Anrufe in der Stunde abwickeln und ermöglicht eine Ruf- und Ticket-Weiterleitung. Wird eine Anfrage im zentralen Callcenter (Front Office) nicht abschließend beantwortet, leitet der Agent sie über das BeLa-NG an die entsprechende Verwaltung (Back Office) weiter. Übermittelt wird jedoch nicht nur der Anruf selbst, sondern auch eine elektronische Notiz (Ticket) mit dem Anliegen des Bürgers.

Somit ist der nächste Ansprechpartner in der Verwaltung sofort im Bilde und der Anrufer muss seine Anfrage nicht noch einmal vortragen. Kann der entsprechende Mitarbeiter im Backoffice das Gespräch nicht entgegennehmen, geht die Anfrage automatisch zurück zum Ausgangspunkt und – vorzugsweise – an denselben Mitarbeiter. Dieser vereinbart mit dem Anrufer die nächsten Schritte und schickt eine aus dem Ticket generierte eMail an den zuständigen Sachbearbeiter.

Sichere Kommunikation mit IP-Netzen

Das Thema Sicherheit ist bei Öffentlichen Institutionen von entscheidender Bedeutung. Daher bieten die integrierten Lösungen zahlreiche eingebaute Sicherheitsfunktionen, die den unbefugten Zugriff abwehren, für höchste Stabilität sorgen und Ausfallschutz gewährleisten.

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