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Optimierte Verwaltung

Das ist eine technische und eine organisatorische Herausforderung

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Neue Herausforderung: Echtzeit-Sprache und Videos

Die Definitionen und Anforderungen an die IT wird in Portfolio-Management-Systemen erfasst. Außerdem werden auf dieser Basis die weiteren Schritte wie die Zeit-, Ressourcen-, Budgetplanung für die Entwicklung, Einführung und den Betrieb dieser Services durchgeführt. „Ist ein Service in den laufenden Betrieb übergegangen, werden über die enge Zusammenarbeit der IT-Planungsstellen mit dem IT-Betrieb die notwendigen Veränderungen und Verbesserungen abgestimmt und umgesetzt“, skizziert Haberstroh. „In ITIL heißt diese Vorgehensweise Continuous Service Improvement. Für den laufenden Betrieb, so Haberstroh, sollten die wichtigsten Schritte eines Verwaltungsprozesses und seine Abhängigkeiten von der IT mit ihren Einzelkomponenten abgebildet werden.“ Nur so könnten die Auswirkungen von Veränderungen innerhalb der IT auf den Verwaltungsprozess analysiert, Problemanalysen durchgeführt, Engpässe rechtzeitig erkannt und Changes planvoll durchgeführt werden. Haberstroh: „All die Prozesse und Verantwortungen müssen klar definiert sein und durch Tools wie CMDB, Business Service Management und IT-Service-Management unterstützt werden.“ Veränderungen innerhalb der Verwaltungsabläufe gingen dadurch schneller und zielsicherer von der Hand.

Service-Provider als potenzieller Missing Link

IT-Service-Management als Schlüssel zu einer zeitgemäßen Service-Bereitstellung und IT-Organisationsaufstellung: Das sieht Dr. Jörg Fischer, Leiter für Strategische Geschäftsentwicklung bei Alcatel-Lucent in Deutschland, nicht anders. Auch der Anspruch an eine höhere Flexibilität, Dynamik und Qualität der Service-Bereitstellung durch die Etablierung optimierter Verwaltungsprozesse sei unbestreitbar. „Solche hohen Ziele sind aber heute kaum Ende-zu-Ende durchzuhalten, sobald entlang der Prozessabfolgen Weitverkehrsschnittstellen dazwischen treten“, gibt er zu bedenken. Er macht dafür auf der Seite der Service-Provider nicht mehr zeitgemäße Services und Service Level Agreements (SLAs) verantwortlich. „Ihre meisten Services und SLAs beziehen sich nur auf die Verbindungsebene.“ Das habe gleich zwei grundsätzliche Nachteile für die Behörden. „Sie enden an den Eingängen zu ihren Inhouse-Netzen. Sie sind nicht dazu in der Lage, die IT-Service-Definitionen ihrer Kunden aufzunehmen, auch weil deren Applikationen einschließlich ihrer Anforderungen (Verfügbarkeit, Performance, Antwortzeiten) weitgehend unberücksichtigt bleiben.“ Er fordert deshalb die Service-Provider auf, in ein Service-Management zu investieren, um sich nicht länger als Missing Link entlang optimierter Geschäfts- respektive Verwaltungsprozesse zu erweisen.

„Insbesondere für eine behördenübergreifende Kommunikation und Bearbeitung sind SLAs mit Ende-zu-Ende-Charakter auf Sitzungsebene unverzichtbar“, weist darauf hin, wie eng verflochten ein moderner Staat mit einem zeitgemäßen Service-(Management-)Auftritt der Service-Provider ist. „In den meisten der optimierten Verwaltungsprozesse werden solche Dienstleister involviert sein“, erklärt er. Er sieht schon den nächsten Schub auf die Service-Provider als Mittler zwischen optimierten Geschäfts- und Verwaltungsprozessen zukommen: „Die Konvergenz auf Prozessebene von Daten, Echtzeit-Sprache und -Video. Sie wird den Service-Providern, technisch wie organisatorisch, noch höhere SLA-Qualitäten, zudem noch mehr Flexibilität, Dynamik und Verlässlichkeit bei der Service-Bereitstellung abverlangen“, sieht er voraus. „Ihre Bereitschaft, mehr oder weniger ins Service-Management zu investieren, könnte sich somit bald für sie als geschäftsentscheidend erweisen.“

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