Servicenummer 900

Das Bürgertelefon des ITDZ Berlin

Seite: 3/3

Anbieter zum Thema

Kontextsensitive Suche

Die Suchbegriffe werden verschlagwortet und entsprechende Synonyme in die Datenbank aufgenommen. Dieses Prinzip der Durchsuchung bezeichnet man als „kontextsensitive Suche“. Das heißt, der Agent kann die Frage des Anrufers wortwörtlich übernehmen sowie umgangssprachliche Begriffe in die Suchmaske eingeben, zum Beispiel „Führerschein verloren“ oder sogar „Pappe geklaut“. Die offizielle Bezeichnung der jeweiligen Dienstleistung muss ihm nicht geläufig sein. Dieses Suchprinzip lässt dem Agenten Spielraum bei der Eingabe des Suchbegriffs und erleichtert die Suche nach Informationen. Das System ordnet den Suchbegriff in seinen Kontext ein und berücksichtigt auch entsprechende Synonyme. In dem Beispielfall erkennt der „Knowledge Miner“, dass es sich bei der Anfrage um die Dienstleistung „Fahrerlaubnis-Ersatz nach Verlust /Diebstahl“ handelt und führt den Agenten zur richtigen Wissensquelle.

Selbstlernendes System

Die Datenbank „Knowledge Miner“ entwickelt sich automatisch immer weiter. In dem selbstlernenden System kann der Agent die auf eine Anfrage ermittelte Wissensquelle positiv bewerten, wenn sie die gewünschten Informationen enthalten hat. So merkt sich das System, dass die richtige Wissensquelle für eine Suche gefunden wurde. Damit steigt die Wertigkeit der Quelle und wird bei der nächsten Anfrage mit höherer Priorität in der Liste an relevanten Wissensquellen angezeigt.

Dadurch erzielt das System eine sehr hohe Übereinstimmung der Suchbegriffe mit den Suchergebnissen. Bei über 95 Prozent der Anfragen findet die Suchmaschine die passende Information ohne nochmaliges „Nachjustieren“ der Anfrage. Da alle Agenten auf die gleichen bestätigten Wissensquellen zurückgreifen, erhalten die Anrufer auf gleiche Anfragen eine einheitliche Antwort.

Durch die Verifizierung der Quellen durch alle Agenten erreicht man eine automatische Qualitätssicherung bei der Beantwortung der Anfragen. Damit wird ein weiterer Schritt zur Qualifizierung des Systems vollzogen. Für den inhaltlichen Aufbau eines solchen wissensbasierenden Systems identifiziert das ITDZ Berlin geeignete Geschäftsfelder und -prozesse gemeinsam mit den Verwaltungen.

Die spezifischen Informationsangebote der Dienststellen werden anschließend dem Callcenter unter strenger Qualitätssicherung und regelmäßiger Aktualisierung zur Verfügung gestellt.

Jetzt Newsletter abonnieren

Wöchentlich die wichtigsten Infos zur Digitalisierung der Verwaltung und Öffentlichen Sicherheit.

Mit Klick auf „Newsletter abonnieren“ erkläre ich mich mit der Verarbeitung und Nutzung meiner Daten gemäß Einwilligungserklärung (bitte aufklappen für Details) einverstanden und akzeptiere die Nutzungsbedingungen. Weitere Informationen finde ich in unserer Datenschutzerklärung.

Aufklappen für Details zu Ihrer Einwilligung

Artikelfiles und Artikellinks

(ID:2008808)