Servicenummer 900

Das Bürgertelefon des ITDZ Berlin

Seite: 2/3

Anbieter zum Thema

Umfassendes Wissensmanagement

Ziel ist es, einen möglichst großen Teil des Wissens der Fachverwaltungen an die Agenten im „First Level“ des Callcenters weiterzugeben, sodass diese bereits möglichst viele Anfragen qualifiziert beantworten und damit die Fachverwaltungen entlasten können.

Ein umfassendes Wissensmanagement ist deshalb grundlegender Bestandteil des Berlin-Telefons. Um einen effizienten Wissenstransfer von der Fachverwaltung bis zum Anrufer zu gewährleisten, integrierte das ITDZ Berlin im März 2007 die Technologie „Knowledge Miner“ der USU AG. Als selbstlernende Wissensdatenbank liefert der „Knowledge Miner“ zu jeder Anfrage die passenden Informationen.

Wissensdatenbank als Grundlage

Der „Knowledge Miner“ ist ein umfassendes Informationssystem für die Agenten im Callcenter. Es dient als Grundlage zur Beantwortung der eingehenden Anfragen von Bürgern. Kommt ein Anruf im Callcenter an, gibt der Agent die Anfrage in die Suchmaske ein und erhält innerhalb von Sekunden die dazu relevanten Wissensquellen. Das sind Intranet- und Internet-Seiten der Berliner Verwaltung sowie lokale, vom ITDZ Berlin speziell für diesen Zweck erstellte Quellen. So erhält der Agent beispielsweise zum Stichwort „Wohnung ummelden“ eine Liste mit verschiedenen Wissensquellen, darunter alle notwendigen Informationen zum Thema „Anmeldung bei der Meldebehörde“.

Derzeit sind über 1.000 Wissensquellen in der Datenbank gespeichert und etwa 2.500 Begriffe hinterlegt. Im Unterschied zu allgemeinen Suchmaschinen im Internet bietet die Wissensdatenbank einen eingeschränkten und ganz speziellen Suchraum ausschließlich für qualitätsgesicherte Informationen zur Berliner Verwaltung. Dies ermöglicht eine schnellere und zielgerichtetere Suche.

Jetzt Newsletter abonnieren

Wöchentlich die wichtigsten Infos zur Digitalisierung der Verwaltung und Öffentlichen Sicherheit.

Mit Klick auf „Newsletter abonnieren“ erkläre ich mich mit der Verarbeitung und Nutzung meiner Daten gemäß Einwilligungserklärung (bitte aufklappen für Details) einverstanden und akzeptiere die Nutzungsbedingungen. Weitere Informationen finde ich in unserer Datenschutzerklärung.

Aufklappen für Details zu Ihrer Einwilligung

Artikelfiles und Artikellinks

(ID:2008808)