Interview mit Gunnar Klauberg

Citizen Experience Management per Regierungsverordnung?

14.12.2011 | Redakteur: Gerald Viola

Gunnar Klauberg, CEM-Experte und Marketing Manager bei Adobe Systems
Gunnar Klauberg, CEM-Experte und Marketing Manager bei Adobe Systems

Klauberg: Bürger erwarten eine angenehme, unmittelbare und persönliche Interaktion mit Behörden, genauso wie sie es auch aus anderen Bereichen wie zum Beispiel dem Online-Einkauf bei Amazon und eBay kennen. Damit Bürger diesen kostengünstigeren Weg nutzen und ihre privaten Daten über das Netz schicken, sind Vertrauen und die Einhaltung aktueller Sicherheitsstandards natürlich ein Muss.

Behörden müssen ihre Inhalte, Anwendungen und Serviceleistungen daher an diese neuen Anforderungen anpassen. Mobilität spielt dabei eine Schlüsselrolle: egal ob auf dem Amt oder unterwegs über mobile Geräte und Apps, Behörden müssen immer dort präsent sein, wo ihre Bürger aktiv sind.

Dafür ist in erster Linie Flexibilität gefragt: Anträge sollten rund um die Uhr online zur Verfügung stehen und Formulare medienbruchfrei – also direkt am PC oder über ein Smartphone, ohne lästiges Ausdrucken und Faxen – bearbeitet werden können. Zudem erwarten Bürger, dass sie nicht sämtliche Personendaten jedes Mal neu eingeben müssen.

Und zu guter Letzt haben Öffentliche Einrichtungen bisher nur selten die Netzwerkeffekte von Social Media im Blick, die ihre digitalen Dienstleistungsoptionen teilweise erst sichtbar machen können, da ihnen das Mittel der Online-Werbung nicht zur Verfügung steht. Dennoch lohnt sich auch hier der Ansatz einer Verbesserung über Messen und Optimieren.

Was können Behörden von Unternehmen lernen?

Klauberg: Zahlreiche führende Unternehmen weltweit nutzen bereits den Customer Experience Management-Ansatz, um neue Kunden zu gewinnen oder bestehende langfristig zu binden und sich mithilfe besonders positiver Kundenerlebnisse deutlich vom Wettbewerb zu unterscheiden.

Wenn man das aus einer größeren Perspektive betrachtet, stellt eine modern agierende Verwaltung ein wichtiges Kriterium im weltweiten Standortwettbewerb dar. Denn nicht nur Privatpersonen, auch Investoren, Unternehmen und Forschungseinrichtungen wünschen sich zeitgemäße, flexible und unkomplizierte Interaktionen mit Öffentlichen Verwaltungen. In dem Zusammenhange lässt sich US-Präsident Obamas Anforderung an seine Behörden, sich in Bürger-freundliche Institutionen zu verwandeln, sehr gut nachvollziehen.

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