Interview mit Gunnar Klauberg

Citizen Experience Management per Regierungsverordnung?

14.12.2011 | Redakteur: Gerald Viola

Gunnar Klauberg, CEM-Experte und Marketing Manager bei Adobe Systems
Gunnar Klauberg, CEM-Experte und Marketing Manager bei Adobe Systems

Klauberg: Eine aktuelle Studie von Ernst & Young zeigt, dass noch zu viel zu tun ist. Nur wenige deutsche Städte bieten ihren Bürgern und Unternehmen heute ein zufriedenstellendes Online-Dienstleistungsangebot und damit die Möglichkeit, Behördengänge auch außerhalb der Öffnungszeiten und ohne Schlange stehen in den Ämtern erledigen zu können.

Viele Kommunen wünschen sich, ihren Bürgern aktiv die Möglichkeit zu bieten, gängige Alltags-„Geschäfte“ vollständig online abzuwickeln. Laut der Studie sind die bisherigen Ergebnisse durchaus vielversprechend. Das größte Angebot existiert bei der Online-Beschwerde: 117 Städte (63 Prozent) bieten die Möglichkeit, Kritik an Missständen per eMail zu artikulieren.

Relativ gut sind auch die Ergebnisse für den Bereich „Online-Antrag auf Sperrmüllabholung“ (62 Prozent) und bei Online-Fragen an das Fundbüro (52 Prozent). Deutlich weniger als die Hälfte der Kommunen (43 Prozent) bieten indessen eine Online-Anfrage an das Geburtenregister an.

Nur jede fünfte Stadt macht die Anmeldung zur Hundesteuer möglich, und den Antrag auf einen Anwohner-Parkschein kann man per Mausklick nur in jeder siebten der 153 Städte stellen, in denen es solche Parkplätze gibt.

Adobe hat 2009 in einer Studie festgestellt, dass die Bürger mehr eGovernment Services nutzen würden, wenn es entsprechend gute Angebote gäbe. Wie sehen Sie die Entwicklung der vergangenen zwei Jahre?

Klauberg: Vor zwei Jahren haben unsere Untersuchungen gezeigt, dass beim Kontakt mit Öffentlichen Einrichtungen eindeutig der persönliche Gang zur Behörde (80 Prozent) dominierte, auch wenn fast 70 Prozent der Deutschen das Internet nutzten.

Heute sind wir einen großen Schritt weiter: Die Einführung des neuen Personalausweises (nPA) zeigt, dass sich die nationale eGovernment-Strategie weiterentwickelt. Dennoch müssen die Behörden mehr in Richtung Bürgeraufklärung unternehmen, denn obwohl schon mehr als neun Millionen elektronische Personalausweise ausgestellt wurden, haben die wenigsten Nutzer auch die elektronische Identifizierung aktiviert, die sich zum Beispiel für das sichere Einkaufen im Netz nutzen lässt.

Die Behörden müssen in die Haut des Bürgers schlüpfen, um herauszufinden, welche Lösungen auf Basis des nPA tatsächlich gewünscht sind und wie diese aussehen sollen. Wenn sie es schaffen, die Vorteile zu kommunizieren, wenn die Bürger die Technologie verstehen und Sicherheitsbedenken ausgeräumt werden, wird der nPA eine Erfolgsgeschichte.

Wie kann man die Angebote für Bürger konkret verbessern?

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