Interview mit Gunnar Klauberg

Citizen Experience Management per Regierungsverordnung?

14.12.2011 | Redakteur: Gerald Viola

Gunnar Klauberg, CEM-Experte und Marketing Manager bei Adobe Systems
Gunnar Klauberg, CEM-Experte und Marketing Manager bei Adobe Systems

US-Präsident Obama hat kürzlich eine Richtlinie veröffentlicht, die föderale Ministerien und Behörden dazu aufruft, ihre Dienstleistungen zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern. Die Behörden bekamen 180 Tage Zeit, ihre Pläne zu entwickeln und zu veröffentlichen.

Darin mahnt der Präsident „von der Privatwirtschaft zu lernen, um entsprechende Programme besser, schneller und zu geringeren Kosten zu liefern.“

Meinte der US-Präsident hier „Citizen Service“ oder sprach er explizit von Kundenservice, um vielleicht auch die übliche Beamtenmentalität zu verändern?

Klauberg: Der Bürger hat heute die Erwartung, mit öffentlichen Institutionen die gleichen positiven Erfahrungen zu machen wie bei einer Online-Buchung über sein Smartphone. Denn Bürger sind auch Kunden und als solche erwarten sie außergewöhnliche Erlebnisse, egal ob beim Online-Einkauf oder beim eGovernment.

Für die Behörden bedeutet das zunächst eine Veränderung der Perspektive und das Bewusstsein, dass Kundenerlebnisse ein wichtiger Aspekt in der Verwaltung sein müssen, so wie es zunehmend auch in Unternehmen Anklang findet.

Was für Vorteile kann es Behörden und ihren Mitarbeitern bringen, Bürger als Kunden zu betrachten und ihre Wünsche stärker zu berücksichtigen?

Klauberg: Behörden sparen damit Zeit und Kosten. Denn wenn sie mit den Bürgern mobil kommunizieren, funktioniert das wesentlich schneller und effizienter als vor Ort. Das gilt beispielsweise für das deutlich vereinfachte Verfahren von Parkausweisen oder Ummeldungen, die online gemacht werden können.

Wie sieht die „Citizen Experience“ in deutschen Behörden aus?

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