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Landesregierung Saarland stellt Messenger-Service bereit Chatbot beantwortet Fragen zu Covid-19

| Autor: Julia Mutzbauer

Vor dem Hintergrund der aktuellen Cornakrise möchten viele Bürger ausreichend und zeitnah über den Stand der Maßnahmen und deren Auswirkungen informiert werden. Deshalb hat die Regierungsbehörde des Saarlands einen automatischen Messenger-Service eingerichtet, der die häufigsten Fragen dazu rund um die Uhr beantworten soll.

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Über den Facebook-Messenger sowie die Messenger-Apps Telegram und Notify können saarländische Bürger ihre Fragen zur Coronakrise rund um die Uhr stellen
Über den Facebook-Messenger sowie die Messenger-Apps Telegram und Notify können saarländische Bürger ihre Fragen zur Coronakrise rund um die Uhr stellen
(© everythingpossible – stock.adobe.com)

„Die Einrichtung des automatischen Service ist für uns der nächste Schritt hin zu noch besserer und schnellerer Information. Die Saarländerinnen und Saarländer können sich dort informieren, Hilfsangebote stellen oder auch Fake News melden. Gerade jetzt ist es uns besonders wichtig, nicht nur über digitale Angebote zu sprechen, sondern sie auch so schnell wie möglich umzusetzen. Wenn wir erwarten, dass sich die Menschen im Saarland aus verlässlichen Quellen informieren, müssen wir diese Quellen auch bereitstellen“, erklärte Regierungssprecher Alexander Zeyer dazu.

„Über den Facebook-Messenger und die Messenger-Apps Telegram und Notify können sich die Saarländischen Bürger ab sofort konkret über die für sie geltenden Regeln und deren Umsetzung informieren. Interessierte finden den Service entweder über die Facebook-Seite des Saarlands oder über die Telegram- und Notify-App indem sie im Suchfeld Corona Newsroom eingeben“, heißt es aus der Staatskanzlei.

Die Datenverarbeitung innerhalb des automatischen Systems finde ausschließlich auf deutschen Servern statt, die vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) zertifiziert wurden. Datensicherheit und Datenschutz seien dabei umfassend gewährleistet und die DSGVO-Standards würden vollumfänglich eingehalten.

Der neue Messenger-Dienst soll als Ergänzung dienen und nicht das bisherige Angebot der Corona-Hotline oder des Corona-Newsrooms ersetzen Alexander Zeyer: „Der persönliche Kontakt mit den Mitarbeitern der Hotline und des Newsrooms ist während der Servicezeiten weiterhin gewährleistet. Der automatische Messenger-Service kann aber die häufigsten und allgemeinen Fragen beantworten. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um auf persönliche Anliegen und Sorgen der Saarländerinnen und Saarländer einzugehen.“

„Der automatische Chat-Service besteht im Wesentlichen aus einem Bot-System, das über die verschiedenen Messenger-Systeme geschaltet wird. Das wurde, in enger Zusammenarbeit mit der Münchner Agentur MessengerPeople, der Saarbrücker Social Media Agentur ting und insbesondere den Kollegen des IT-Dienstleistungszentrums aufgebaut“, heißt es in Bezug auf die Technik.

Die Staatskanzlei erläutert: „Über die Messenger Communication Platform der Firma MessengerPeople wurde einerseits ein automatisierter Informationsservice mit geführten Dialogen durch ein dazu entworfenes Chatsystem, andererseits auch ein direkt angekoppeltes Ticketsystem mit der Möglichkeit von 1:1 Chats bereitgestellt. Zudem ist eine ‚Quick-News‘ Funktion und eine Möglichkeit zum Report von Fake-News vorhanden“.

Das System als solches ermögliche die Nutzung von Variablen zur Eingabeverarbeitung, die Verwendung von Tags und Kommandoparametern sowie die Integration eines Datenmodells. „Das ermöglicht es uns, das System flexibel auf die sich im Echtbetrieb ergebenden Sachverhalte anzupassen. Das Team des Corona Newsrooms kann, rollenbasiert verschieden Funktionen wahrnehmen und so auf Anfragen reagieren. Durch die Bereitstellung des Bots für verschiedene Messenger-Applikationen können große Teile der Bevölkerung erreicht werden. Bei sich ergebender Notwendigkeit kann das automatische System für den jeweiligen Messenger-Kanal individualisiert oder, je nach Applikation, auch zur Verteilung von Push-Nachrichten genutzt werden“, führt die saarländische Staatskanzlei aus.

„Die Planung des Systems erfolgte durch Erstellung von ereignisgesteuerten Prozessketten, die die Struktur des Systems klar visualisieren und dokumentieren. Änderungen am Produktivsystem werden in Echtzeit vorgenommen und ermöglichen sehr kurze Reaktionszeiten und kontinuierliche Inhaltsupdates“, ergänzt die Landesbehörde.

Wer sich nicht über Facebook informieren möchte, könne jederzeit auf eine andere, sichere Messenger-App Alternative ausweichen. „Hier bieten wir mit Notify und Telegram gleich zwei verschiedene Services an, um den Saarländerinnen und Saarländern eine große Auswahl geben zu können“, betont die Landesbehörde.

Zum Hintergrund heißt es: „Seit Beginn der Corona-Pandemie informiert die Landesregierung umfassend über den Stand der Maßnahmen und deren Auswirkungen für die Bürgerinnen und Bürger. In der vergangenen Woche hat dazu der neue Corona-Newsroom seine Arbeit aufgenommen. Er ist in der Staatskanzlei angesiedelt, steht in ständigem Austausch mit den Ministerien und Behörden und informiert auf verschiedenen Plattformen zeitnah und vollumfänglich über alle Entwicklungen in Zusammenhang mit dem Coronavirus. In der ersten Woche haben die Mitarbeiter im Newsroom bereits tausende Kommentare, Mails und Nachrichten beantwortet“.

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 Julia Mutzbauer

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Redaktion, eGovernment Computing