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DStGB Social Media Guidelines 2012

Chancen sozialer Netzwerke erkennen, Risiken vermeiden

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§ 3 Nutzung von Plattformen

(1) Die Stadt/Gemeinde ist auf folgenden Plattformen (z.B. Facebook, Twitter, YouTube) aktiv. Die Accounts werden vom Amt für Presse- und Ö­ffentlichkeitsarbeit eingerichtet. Dazu zählen auch Accounts für s­pezielle Dienststellen oder themen- bzw. veranstaltungsorientierte S­eiten.

(2) Die Stadt/Gemeinde infor­miert auf ihrer Homepage und an anderen geeigneten Stellen über alle Social-Media-Angebote der Dienststellen.

(3) Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die zuständigen Stellen wie Betriebsräte usw. sind frühzeitig über die Nutzung sozialer Medien zu informieren.

§ 4 Zeitnahe und angemessene Reaktion auf Beiträge Dritter

(1) Die Stadt/Gemeinde muss ein ständiges Monitoring der Social Media Accounts sicherstellen. Zunächst sollte dies zentral vom Amt für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit erfolgen; später können auch Dienststellen diese Aufgabe wahrnehmen.

(2) Dazu sollte ein aktives Risikomanagement eingerichtet werden.

(3) Fragen sind zeitnah – möglichst innerhalb von 24 Stunden – zu beantworten.

(4) Angelegenheiten, die an Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter herangetragen werden, die nicht in der eigenen Zuständigkeit liegen, sind an die zuständige Stelle weiterzuleiten. Der Bürger ist auf die Weiterleitung und gegebenenfalls den Umstand, dass der von ihm gewählte Kommunikationskanal für diese Art der Anfrage nicht eröffnet ist, hinzuweisen.

(5) Zur Angemessenheit der Reaktion gehört neben kompetenter Auskunft auch eine bürgernahe Sprache, die durchaus humorvoll sein kann. Hierbei sollte man sich immer an der Zielgruppe und dem Stil der bisherigen Diskussion auf der Plattform – im positiven Sinne – orientieren. Zu beachten ist, dass einmal veröffentliche Beiträge in der Regel nicht mehr gelöscht werden können.

(6) Beiträge von Kritikern sollten nicht zensiert oder gelöscht werden. Das gilt nicht für Beiträge von Nutzern mit rechts- oder sittenwidrigen Inhalten, die i.S.d. Strafgesetzbuches zur Volksverhetzung aufrufen, Gewalt verherrlichen oder verharmlosen bzw. pornografisch sind oder Beiträge, die das Persönlichkeitsrecht des Einzelnen verletzen. Die Bestimmungen des Jugendmedienschutz-Staatsvertrages sind zu beachten.

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