Unterschleißheim auf dem Weg zu mehr Bürgerfreundlichkeit

Bye-bye Warteschleife

| Autor / Redakteur: Arno Lücht / Susanne Ehneß

„Unverzichtbares Werkzeug“

Nicht nur für die Zentrale hat sich die Arbeit seither deutlich erleichtert. Grundsätzlich ist der Austausch für die Mitarbeiter untereinander erheblich einfacher, die Kommunikation effizienter geworden. Die Rückmeldungen sprechen eine deutliche Sprache: „Wenn der Team-Panel-Server zum Beispiel wegen Wartungsarbeiten auch nur wenige Minuten nicht erreichbar ist, gibt es direkt einen kleinen Aufschrei unter den Kollegen“, schmunzelt Andrea Münz. „Die Team-Übersicht hat sich binnen kürzester Zeit zu einem unverzichtbaren Werkzeug für die tägliche Arbeit entwickelt.“

Für den Einsatz in Unterschleißheim wurde XPhone eigens an die spezifischen Bedürfnisse der Behörde angepasst. Zwei Vorgaben waren hierbei unverzichtbar: „Es darf nur angezeigt werden, ob ein Mitarbeiter telefoniert, aber nicht, ob es sich um ein internes oder ein externes Gespräch handelt.“ Und: Krankheitsbedingte Abwesenheiten dürfen nicht als solche erkenntlich sein. „C4B hat unsere Anforderungen eins zu eins umgesetzt“, berichtet Münz.

Plattform ausgebaut

Das „Team Panel“ wurde bereits 2008 installiert. Seither hat die Stadt Unterschleißheim die XPhone-Plattform kontinuierlich ausgebaut. Mit dem Upgrade auf die jüngste Version hält die „Computer Telefonie Integration“ (CTI) Einzug in die bayerische Behörde. Dank CTI lassen sich Telefone komplett via Computer steuern: Anrufe werden mit einem Mausklick gestartet, weitergeleitet oder gehalten.

Ein weiterer Vorteil ist der einfache Zugriff auf die Kontaktdaten. Jede Abteilung pflegt ihre Kontakte in einem eigenen Exchange-Ordner. Diese Kontakte werden über einen zentralen Verzeichnisdienst, derzeit noch mit Vorlagen, zukünftig mit dem „Virtual Directory“, direkt an XPhone angebunden. Statt Telefonnummern umständlich abzutippen, können die Mitarbeiter einfach den gewünschten Kontakt über den XPhone-Client aufrufen. Über die Freitextsuche lässt sich dabei jeder Kontakt schnell und einfach finden – auch wenn beispielsweise nur der Firmenname und kein persönlicher Kontakt zur Hand ist.

Einen Mehrwert bietet die Anrufer-Identifizierung: Anrufer, die in den Outlook-Kontakten hinterlegt sind, werden direkt beim ersten Klingeln erkannt und mit Namen und Firma in einem Anrufer-Popup angezeigt. Aktuell greift die Behörde hierzu ausschließlich auf die Outlook-Kontakte zu: Bei Bedarf kann das Virtual Directory aber beliebig um zusätzliche interne und externe Datenquellen erweitert werden.

Zentrale Administration

Der Datenschutz ist dabei zu jeder Zeit gewährleistet: „Über zentral verwaltete Berechtigungsvorlagen stellen wir sicher, dass jeder Mitarbeiter ausschließlich auf die Kontakte zugreifen kann, die ihm zustehen“, erklärt Münz. Auch die Softwareverteilung – sei es bei Updates oder aber, wenn neue Mitarbeiter eingestellt werden – erfolgt zentral. Der Administrationsaufwand für die UC-Software ist entsprechend gering.

Die eingesparte Zeit investiert die Stadt in den Ausbau der Funktionen. Aktuelles Projekt: die Einbindung der mobilen Endgeräte. „So können Mitarbeiter ihren Präsenzstatus und ihre Rufumleitungen einfach via Smartphone von unterwegs aus anpassen.“

Inzwischen ist XPhone seit über sechs Jahren im Einsatz. Für die Stadt Unterschleißheim eine Erfolgsgeschichte. „Unsere Kommunikation ist dank XPhone deutlich effizienter“, lautet das Fazit von Andrea Münz. „Vor allem aber ist es uns gelungen, die Erreichbarkeit der Behörde und der Mitarbeiter spürbar zu erhöhen. Und damit haben wir unser wichtigstes Ziel erreicht: immer ein offenes Ohr für die Unterschleißheimer zu haben.“

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