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Difu-Studie ServiceStadt Berlin Bundeshauptstadt bekennt sich zum Service-Gedanken

Redakteur: Manfred Klein

Im Senatsprogramm „ServiceStadt Berlin“ sind insgesamt 105 Einzelprojekte zu verschiedenen Reformaspekten der Berliner Verwaltung gebündelt. Darunter finden sich so prominente Vorhaben wie der Ausbau des Berlin-Telefons zur Servicenummer 115 im Rahmen des Aktionsplans Deutschland-Online oder die Vorhaben im Bereich Online-Bürgerdienste. Die Koordination des Programms liegt bei der Senatsverwaltung für Inneres und Sport, die auch den Auftrag für die vom Deutschen Institut für Urbanistik (Difu) erstellte Studie „ServiceStadt Berlin 2016“ erteilt hat.

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Laut Difu-Studie muss Berlin seine eGovernment-Projekte mehr vernetzen
Laut Difu-Studie muss Berlin seine eGovernment-Projekte mehr vernetzen
( Archiv: Vogel Business Media )

Die Studie ist dabei ein Baustein dieses Rahmenprogramms, der jedoch im Unterschied zu den anderen Vorhaben eine übergreifende Perspektive ermöglichen soll. Im Kern soll die Frage beantwortet werden: Wie muss sich die Berliner Verwaltung vor dem Hintergrund sich verändernder Rahmenbedingungen und bei der bereits stark reduzierten und weiter sinkenden Beschäftigtenzahl aufstellen, um auch in zehn Jahren noch die von ihr erwarteten Leistungen erbringen zu können.

Herr Schneider, welche Zielsetzung verfolgt die Studie ServiceStadt Berlin 2016?

Schneider: Die Studie hatte mehrere Zielsetzungen. Zum einen sollte ein Überblick über die relevanten Rahmenbedingungen und ihre Veränderungen geschaffen werden. Darüber hinaus sollten die Zusammenhänge zwischen der öffentlichen Leistungserbringung und diesen Rahmenbedingungen dargestellt werden. Daneben gab es ganz konkrete Untersuchungsfragen, zu denen die Studie Aussagen treffen sollte. Das Land Berlin wollte beispielsweise wissen, wann und wo zukünftig bestimmte Serviceangebote erbracht werden sollen und wie die Interaktion zwischen den Akteuren aussehen wird.

Obwohl die Studie bereits im Mai vorgestellt wurde, geht man beim Difu davon aus, dass die Relevanz und Wirksamkeit der Studie sich erst noch in ihrer ganzen Breite zeigen wird. Wie ist das zu verstehen, und welche Konsequenzen ergeben sich daraus – für Berlin, aber auch für das Difu?

Schneider: Gegenstand der Studie ist im Prinzip das gesamte Leistungsangebot, das die Berliner Verwaltung und darüber hinaus zum Beispiel Eigenbetriebe gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern sowie den Unternehmen erbringen. Aus der Vielzahl und Unterschiedlichkeit dieser Leistungen ergab sich ein sehr komplexes Bild, welches erst mit einer geeigneten Untersuchungsmethodik erkennbar gemacht werden konnte. Mit der Bildung von Servicetypen, die in dieser Form zum ersten Mal versucht wurde, gibt es jetzt einen Ansatz, mit entsprechenden Fragestellungen umzugehen. Die Ergebnisse der Studie mussten allerdings noch vergleichsweise abstrakt bleiben. Sie stellen jedoch eine wertvolle Basis für tiefer gehende Überlegungen dar. So hat der Staatssekretärsausschuss des Landes Berlin die Durchführung von weiteren neun Projekten beschlossen, die an die Studie anknüpfen. Für das Land Berlin stellt dies ein klares Bekenntnis zu den Ergebnissen der Studie dar. Man meint es ernst mit den erforderlichen Veränderungen. Für das Difu ergibt sich daraus die Herausforderung, die Ergebnisse zur Diskussion zu stellen und weiter zu entwickeln. Eine Gelegenheit bietet sich dazu im Rahmen eines Diskursprojektes im Berliner Bezirk Marzahn-Hellersdorf, bei dem es um die Verknüpfung vorhandener strategischer Überlegungen mit den Handlungsempfehlungen der Studie geht.

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Inwieweit sind die Ergebnisse der Studie auf andere Verwaltungen übertragbar?

Schneider: Grundsätzlich stehen alle Kommunen vor ähnlichen Herausforderungen in Bezug auf die zu erwartenden Entwicklungen der relevanten Rahmenbedingungen. Unterschiede gibt es allerdings bei den Schwerpunkten und teilweise bei der Richtung der jeweiligen Veränderungen. So gibt es beispielsweise neben den Kommunen, die aufgrund des demografischen Wandels mit Schrumpfungseffekten umgehen müssen, auch solche, die ein Bevölkerungswachstum aufweisen. Auch darauf müssen sich die jeweiligen Verwaltungen einstellen können. Es gehört zu den generellen Prinzipien der Arbeit des Difu, dass Forschungsergebnisse allen Kommunen zugänglich gemacht werden. Dies geschieht im Rahmen von Seminaren und Vorträgen sowie mithilfe der Veröffentlichung von Projektergebnissen. Um das möglich zu machen, wird bereits bei der Vorbereitung und Durchführung von Projekten darauf geachtet, dass die Ergebnisse später auch für andere Städte und Gemeinden nutzbar gemacht werden können.

Was soll mit den von Ihnen angesprochenen Seminaren und Veröffentlichungen erreicht werden?

Schneider: Neben der Forschungstätigkeit gehört der Bereich Fortbildung zu den Kernaufgaben des Difu. Auf diese Weise wird der Wissenstransfer gewährleistet. Gleichzeitig wird auch die enge Einbindung von Kommunen im Rahmen von Studien und Projekten ermöglicht. Seminare dienen dabei zum einen der Vermittlung von konkreten Untersuchungsergebnissen und Handlungsansätzen. Mindestens ebenso wichtig sind jedoch die Diskussion von Untersuchungsergebnissen zwischen Wissenschaft und Praxis sowie der Erfahrungsaustausch zwischen den Kommunen. Die Seminare haben noch einen weiteren Zweck. Das Difu kommt so ins Gespräch mit kommunalen Vertretern und kann Anregungen für zukünftige Forschungsaufgaben aufnehmen und aufgreifen. Die Veröffentlichungen des Difu dienen der Verbreitung von Arbeitsergebnissen, sodass diese einer möglichst breiten Fachöffentlichkeit zur Verfügung stehen.

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Welche Konsequenzen ergeben sich aus der Studie für Aufbau und Struktur der Berliner Verwaltungen und in welcher Art und Weise sollten diese Erkenntnisse in den Prozess der Verwaltungsreform einfließen?

Schneider: Die Studie ServiceStadt Berlin 2016 enthält Handlungsempfehlungen in Bezug auf die definierten Servicetypen, die beispielsweise das Wann, Wo und durch Wen der zukünftigen Leistungserbringung betreffen. Daraus lassen sich konkrete Maßnahmen bei Anpassungen einzelner Serviceangebote ableiten. Darüber hinaus wurden im Ergebnis der Studie 14 programmatische Handlungsfelder definiert, die eine übergreifende Einordnung der Projektergebnisse und eine ganzheitliche, strategische Perspektive ermöglichen. So konnte im Rahmen der Studie festgestellt werden, dass es im Land Berlin bereits eine Vielzahl innovativer Ansätze im Rahmen der Modernisierung der Öffentlichen Verwaltung gibt. Diese müssten jedoch viel stärker miteinander vernetzt werden. Vor dem Hintergrund der notwendigen Haushaltskonsolidierung ist außerdem eine politische Prioritätensetzung erforderlich. So wird beispielsweise empfohlen, sich besonders auf Maßnahmen zu konzentrieren, die einen Beitrag zur Haushaltsentlastung leisten können. Ein weiteres wichtiges Handlungsfeld ist dabei auch das Thema eGovernment. Die vorhandenen Ansätze sollten in einem Leitprojekt Strategisches eGovernment gebündelt und zur Chefsache erklärt werden.

Welche Rolle spielen dabei die vom Difu in der Studie erarbeiteten Handlungsempfehlungen?

Schneider: Für die Beantwortung der Fragestellungen der Studie waren eine Systematisierung der relevanten Rahmenbedingungen und die Erarbeitung eines Analyserasters erforderlich. Beides ist auch bei weiterführenden Überlegungen hilfreich. Die Handlungsempfehlungen zu den Servicetypen liefern konkrete Ansätze für Veränderungsmöglichkeiten oder –notwendigkeiten. Und die programmatischen Handlungsfelder helfen bei der Prioritätensetzung im Rahmen des anstehenden Veränderungsprozesses. Dabei ist es natürlich erforderlich, dass die Ansätze der Studie auf die konkreten Bedingungen beispielsweise in einem Berliner Bezirk oder eben auch in einer anderen Stadt heruntergebrochen werden. Durch die Verknüpfung mit bereits vorhandenen strategischen Überlegungen können sich daraus ganz neue Schwerpunkte ergeben.

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Was bedeutet das Ihrer Meinung nach für Berlin?

Schneider: Für Berlin erlaubt die Studie eine Standortbestimmung. Außerdem wird der Fahrplan für die erforderlichen Veränderungen in den nächsten zehn Jahren deutlich. Ein ganz wichtiges Ergebnis des Forschungsvorhabens ist es auch, dass damit die Diskussion über Veränderungsmaßnahmen wichtige Anregungen und Argumente erhält. Die speziell für die Studie entwickelte Herangehensweise ist in der Reformlandschaft bisher einzigartig. Berlin nimmt damit eine besondere Stellung unter den in der Verwaltungsreform aktiven Städten ein.

Welche Rolle spielt in dem von Ihnen beschriebenen Prozess eGovernment?

Schneider: Das Thema eGovernment spielt im Rahmen der Untersuchung in zweierlei Hinsicht eine besondere Rolle. Zum einen gehört dieser Bereich zu den technologischen Entwicklungen, die als Rahmenbedingungen wichtigen Einfluss auf zukünftiges Verwaltungshandeln haben. Es gibt bereits heute oder zumindest in absehbarer Zeit die technischen Werkzeuge, um die Interaktion zwischen Bürgern sowie den Unternehmen und sonstigen Organisationen und der Verwaltung auf der Basis des Internet zu ermöglichen. Aufgrund der Erfahrungen, die die Nutzer mit den Online-Aktivitäten der privaten Wirtschaft sammeln, wächst auch die Anspruchshaltung gegenüber der Öffentlichen Verwaltung, Online-Dienste anzubieten. Damit stellt eGovernment auch den Weg zur Beantwortung verschiedener Fragen zur zukünftigen Leistungserbringung dar. Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport hat diese Bedeutung erkannt und sich mit der Studie ServiceStadt Berlin 2016 beim 9. bundesweiten eGovernment-Wettbewerb von Bearingpoint und CISCO beworben. Die Juroren haben bestätigt, dass mit den Ergebnissen wichtige Ansätze für die Weiterentwicklung der Berliner eGovernment-Aktivitäten vorliegen und der Studie deshalb den zweiten Platz in der Kategorie „Zukunftsmodell Verwaltung 2030“ zuerkannt.

Welche Herausforderungen sehen Sie für das Projekt ServiceStadt Berlin in den kommenden Jahren?

Schneider: Im Rahmen des Senatsprogramms ServiceStadt Berlin gibt es eine Vielzahl aktuell laufender Projekte, die jedes für sich genommen wichtige Impulse für die zukünftige Ausgestaltung der Berliner Verwaltung, insbesondere in Bezug auf die Leistungserbringung gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern liefern. Eine besondere Herausforderung ist es dabei, die von uns geforderte Vernetzung untereinander, aber auch mit früheren Reformvorhaben zu gewährleisten. Wir selbst stellen uns aktuell der Aufgabe, unsere Untersuchungsergebnisse weiterzuentwickeln und für den Bezirk Marzahn-Hellersdorf nutzbar zu machen. Es geht dabei um die konkrete Umsetzung der von uns erarbeiteten Handlungsempfehlungen. Gelingt dies, sollen weitere Bezirke in den Veränderungsprozess einbezogen werden.

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