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Projekt D115 Bürgernähe schaffen, Verwaltungen vernetzen

Autor / Redakteur: Dr. Reinhard Timmer / Gerald Viola

Ziel des Projekts D115 ist es, Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit der einheitlichen Behördenrufnummer einen direkten Draht in die Verwaltung zu bieten. Unter der 115 können sie sich direkt über Leistungen der Öffentlichen Verwaltung informieren. Welche Verwaltungsebene, welche Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer dabei keine Rolle mehr.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Das Projekt D115 ist zugleich ein herausragendes Beispiel dafür, wie sich die Verwaltungen in Deutschland behörden- und ebenenübergreifend vernetzen. Das Projekt wächst von unten nach oben: Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 gemeinsam. Die Beteiligten tauschen Expertise und Erfahrungen aus, um die beste Lösung zu realisieren. So ist D115 zugleich Ausdruck eines umfassenden Modernisierungsprozesses: Das Projekt leistet einen Beitrag zur Modernisierung der Öffentlichen Verwaltung, zum Abbau von Bürokratie und zu mehr Bürgernähe. Die Verwaltungen müssen kooperieren, um Innovationen anzustoßen. Sie müssen zusammenarbeiten, um noch besser zu werden.

D115 ist damit im Kontext anderer Großprojekte zu sehen, die eine stärkere Serviceorientierung der Verwaltung und technische sowie strukturelle Innovationen zum Ziel haben: Parallelen gibt es beispielsweise zu den Deutschland-Online-Projekten. Außerdem ist D115 Teil des Regierungsprogramms „Zukunftsorientierte Verwaltung durch Innovationen“. Synergiepotenzial besteht insbesondere bei der Umsetzung der EG-Dienstleistungsrichtlinie. Beide Projekte wollen den Zugang zur Verwaltung für Bürger bzw. Unternehmen/Dienstleister erleichtern. Sie basieren beide auf dem Prinzip des One-Stop-Governments.

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Kommunen, Länder und Bund gestalten Pilotbetrieb gemeinsam

Die Realisierung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 ist eine Herausforderung für die Kommunen, die Länder und den Bund. Was im Dezember 2006 als Idee beim IT-Gipfel der Bundeskanzlerin geboren wurde, hat inzwischen deutliche Konturen angenommen und eine große Dynamik entwickelt: Das Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer befindet sich auf dem Weg in den Pilotbetrieb. Die Erprobung in Modellregionen soll in 2009 starten.

Grundlage für die Planung und Erprobung der einheitlichen Behördenrufnummer in Modellregionen ist das am 26. September 2008 veröffentlichte D115-Feinkonzept.

Es wurde von Experten aus den Kommunen, den Ländern und dem Bund gemeinsam mit der Projektgruppe D115 des Bundesministeriums des Innern und des Landes Hessen entwickelt. Die Modellregionen Berlin, Hamburg, 13 Städte und Kreise in Nordrhein-Westfalen, das Rhein-Main Gebiet, das Saarland, Sachsen-Anhalt und die Stadt Oldenburg waren an der Erstellung des D115-Feinkonzepts beteiligt.

In einigen dieser Regionen wird der Pilotbetrieb in 2009 starten. Nach und nach werden weitere Kommunen und Regionen zu D115 hinzukommen und die Zahl der angebotenen Dienstleistungen wird fortlaufend wachsen.

Über eine Ausweitung des Angebots in der Fläche über die Modellregionen hinaus bis hin zur Nutzbarkeit der 115 im gesamten Bundesgebiet wird bei erfolgreichem Pilotbetrieb und entsprechend hoher Akzeptanz in der Bevölkerung zu gegebener Zeit von den regional verantwortlichen Kommunen und Ländern zu entscheiden sein.

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Was erwartet den Bürger, wenn er die 115 in Pilotregionen wählt?

Wenn Bürgerinnen und Bürger ihre Anliegen unter der einheitlichen Behördenrufnummer vortragen, muss der D115-Verbund zwei wesentliche Anforderungen erfüllen: Die angefragte Information zu Leistungen der Öffentlichen Verwaltung muss einheitlich und verbundübergreifend zur Verfügung stehen. Ein möglichst großer Teil der Anfragen soll bereits beim ersten Kontakt mit einem D115-Servicecenter abschließend beantwortet werden. Dies bedeutet, dass der Anrufer umfassende Auskünfte auf seine Fragen erhält, sodass er mit demselben Anliegen nicht ein zweites Mal mit der Verwaltung in Kontakt treten muss. Um das erreichen zu können, konzentrieren die D115-Servicecenter den Ausbau ihrer Serviceleistungen zunächst auf die besonders häufig vorgetragenen Anliegen. Allgemein wird von einer Verteilung der Anfragezuständigkeiten von 80 Prozent kommunal, 10 Prozent Land und 10 Prozent Bund ausgegangen. So werden in einem ersten Schritt Auskünfte zu 100 kommunalen und jeweils 25 Landes- und Bundesleistungen einheitlich unter der 115 abrufbar sein.

Die ersten Kontaktstellen im D115-Verbund sind dementsprechend die kommunalen Servicecenter (sogenanntes 1st Level). Auskünfte zu Anfragen, die sich auf Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, benötigte Unterlagen oder Gebühren beziehen, können hier schnell und kompetent beantwortet werden. Anfragen zu Bundes- und Landesangelegenheiten, beispielsweise besondere Fälle der Beantragung von Kindergeld, werden an die beteiligten Servicecenter der zuständigen Landes- oder Bundesbehörden weitergeleitet (2nd und 3rd Level). Kann das D115-Servicecenter im 1st Level eine Anfrage somit nicht beantworten, so besteht die Option der telefonischen Weitervermittlung oder der Weiterleitung in Form einer elektronischen Nachricht (siehe Grafik Servicestruktur).

Das D115-Serviceversprechen

Über das Serviceversprechen wird die „Marke D115“ definiert. Die Qualität der angebotenen Leistungen wird entscheidend dafür sein, ob Bürgerinnen, Bürger und die Wirtschaft D115 akzeptieren und nutzen. Im Pilotbetrieb startet D115 zunächst mit einem „Basis-Serviceversprechen“. Nach den Erfahrungen während der Erprobung der einheitlichen Behördenrufnummer wird das Serviceversprechen kontinuierlich weiter entwickelt.

Die am Feinkonzept beteiligten Kommunen, Landes- und Bundesbehörden haben sich auf folgenden Service-Level geeinigt:

  • Servicezeiten: Im Pilotbetrieb ist die einheitliche Behördenrufnummer 115 von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar.
  • Ruf-Annahmezeit: Im Pilotbetrieb startet D115 mit einem Standard von 75/30: Das bedeutet, dass 75 Prozent aller Anrufe innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter in einem D115-Servicecenter angenommen werden. Dieser Wert wurde anhand einer auf den Monatsdurchschnitt berechneten Erhebung ermittelt. Langfristig wird im D115-Verbund der Standard von 80/20 angestrebt.
  • Dienstleistungstiefe: Im Pilotbetrieb will der D115-Verbund eine Beantwortungsquote von 55 Prozent im Erstkontakt aller Servicecenter im 1st Level erreichen. Mittelfristig, das heißt, bis Ende 2009 soll es zu einer Steigerung auf 65 Prozent kommen. Langfristiges Ziel des D115-Verbundes ist eine Beantwortungsquote für 115-Anrufe von 75 Prozent.

Bürgerservice gemeinsam gestalten

Der Erfahrungsaustausch, die Einigung auf verbindliche D115-Standards und das gemeinsam verabschiedete D115-Feinkonzept zeigen: Nicht allein das gemeinsame Ziel, mit der einheitlichen Behördenrufnummer 115 einen wichtigen Beitrag zur bürgerorientierten Verwaltung zu leisten, zeichnet dieses ehrgeizige Projekt aus, vor allem die enge Vernetzung der Beteiligten über alle Verwaltungsebenen hinweg ist wegweisend.

Für die Erprobung der einheitlichen Behördenrufnummer im Pilotbetrieb stehen genügend qualifizierte Modellregionen bereit, weitere interessierte Modellregionen sind im Begriff D115-Servicecenter aufzubauen. Das Feinkonzept bietet dafür wesentliche Informationen und Handlungsanweisungen.

Der Pilotbetrieb wird wichtige Erfahrungen in der Zusammenarbeit von Bund, Ländern und Kommunen liefern und damit weitere Modernisierungsprozesse anstoßen.

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