Digital Citizen Experience Bürger sehen Vorteile in digitalen Verwaltungsleistungen

Autor Ira Zahorsky

Behörden und Ämter mussten sich ebenfalls den durch die Corona-Pandemie bedingten Beschränkungsauflagen anpassen, um die Mitarbeiter und Bürger zu schützen. Die neuen digitalen Angebote prägen auch das Jahr 2021.

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Prozessautomatisierung und eine einheitliche Plattform sind Voraussetzungen für erfolgreiche digitale Verwaltungsprozesse.
Prozessautomatisierung und eine einheitliche Plattform sind Voraussetzungen für erfolgreiche digitale Verwaltungsprozesse.
(© galina.legoschina – stock.adobe.com)

Viele Verwaltungsleistungen mussten vergangenes Jahr, beschleunigt durch die Covid-19-Pandemie, digitalisiert werden. Die Bürger erhoffen sich dadurch, ihre Behördenangelegenheiten deutlich schneller erledigen zu können: zum einen durch den Wegfall von Wartezeiten, aber auch durch die Beschleunigung der Bearbeitung der Vorgänge an sich. Für die Zukunft wünschen sie sich einer Untersuchung von OpenText zufolge mehr Online-Angebote von Seiten der Ämter in ihrer Stadt wie zum Beispiel die automatische Zusendung oder Verlängerung von Anträgen sowie ein einheitliches Servicekonto, über das sie sämtliche Angelegenheiten online abwickeln können.

Das Onlinezugangsgesetz (OZG) besagt, dass Bund und Länder ihre Verwaltungsdienstleistungen bis Ende 2022 digital anbieten und diese Portale zu einem übergreifenden Portalverbund verknüpfen müssen. Eine einheitliche Plattform ist laut Gartner die Voraussetzung, dass die digitalen Angebote profitabel sind. Die Plattformen ermöglichen zusätzlich zu dem Vorteilen für die Bürger, sämtliche Services online in Anspruch zu nehmen, auch den Ämtern untereinander eine effizientere Kommunikation.

Um den Bürgern bessere Services anbieten zu können, muss das Dienstleistungsangebot der Behörden und Ämter aktiv gestaltet werden. Als Basis dazu dienen Bürgerdaten, die gesammelt, analysiert und nutzbar gemacht werden müssen. Dadurch erkennt die Behörde, welche Services gewünscht werden und kann diese vermehrt personalisieren. Um die Datenmengen zu bewältigen, empfiehlt sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenter Prozessautomatisierung. Sie hilft nicht nur dabei, die Daten schnell und akkurat zu verarbeiten und aussagekräftige Schlüsse zu ziehen, sondern nimmt Ämtern und Behörden auch Routine-Arbeiten ab.

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