Innovativer Bürgerservice Brücke zwischen Jugend und Staat

Autor / Redakteur: Roland Liebezeit / Gerald Viola

Die Millenium-Generation wächst heran. Ihre Kommunikationsgewohnheiten stützen sich ganz selbstverständlich auf Web-2.0-basierende Medien. Um diese Generation zu erreichen, muss sich die Verwaltung für interaktive Techniken öffnen und sie als Chance für den Aufbau neuer, innovativer Bürgerdienste begreifen. Vertrauen und Nähe zwischen Bürger und Verwaltung durch einen serviceorientierten Verwaltungszugang kann ein wichtiger Bestandteil für unser demokratisches Miteinander werden.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Die Betrachtung aktueller Entwicklungen im globalen Kommunikationsverhalten zeigt, dass sich neben den klassischen Kommunikationsmedien Telefon, eMail und Internetzugang neue Kommunikationsformen wie Video, Chat, Podcast, Wiki und Blogs immer schneller etablieren und zu alltäglichen Werkzeugen entwickeln. 82 Millionen Einwohner Deutschlands hatten Ende 2006 rund 16,6 Milliarden Musikstücke als MP3 gespeichert. Während es der gedruckte Brockhaus in 200 Jahren auf 30 Bände und 300.000 Stichworte gebracht hat, kam Wikipedia in sechs Jahren auf fünf Millionen Stichworte in 220 Sprachen, davon 575.000 in Deutsch. Pro Woche werden zwei Milliarden Zugriffe auf Wikipedia gezählt. Und dass multimediafähige Mobiltelefone mit Camera- und Videofunktionen einen Siegeszug angetreten haben, kann man nicht übersehen. Diese Zahlen lassen die Veränderung der globalen Kommunikationsstrukturen sehr anschaulich werden.

Vorreiter dieses Kommunikationsverhaltens ist eine Generation, die mit der Nutzung digitaler Medien und des Internets von klein auf ganz selbstverständlich vertraut ist. Das Kommunikationsverhalten dieser Generation ist geprägt von der alltäglichen Nutzung internetbasierender Medien. Damit verbunden sind völlig neue Lern- und Problemlösungsstrategien unter Zuhilfenahme von Foren, Wissensdatenbanken und Chats. Die Adaptionsgeschwindigkeit neuer Applikationen und Medien ist dabei dramatisch gestiegen. Von der Akzeptanz bis zur Marktdurchdringung vergehen nicht mehr Jahre, sondern oft nur wenige Wochen oder Monate.

Um diese Generation zu erreichen, müssen Unternehmen und Verwaltung gleichermaßen umdenken. Umdenken bedeutet, neue Kommunikationsformen zuzulassen und sich für innovative Kollaborations- und Kommunikationstechnologien zu öffnen. Für die Verwaltung bedeutet dies, einen einheitlichen Behördenzugang aufzubauen und den Bürger in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen zu stellen. Einheitlicher Bürgerservice über einen einfachen und schnellen Behördenzugang wird aktuell in vielen Ländern als Standortvorteil gesehen und von Cisco begleitet. In Deutschland wird dieser Service unter dem Stichwort „Deutschland 115“ vorangetrieben. Zentrales Anliegen ist die Verbesserung der Serviceerfahrung für den Bürger im Umgang mit der Verwaltung. Die Zusammenführung bisher verteilter Zugänge auf den verschiedenen Verwaltungsebenen wird den Umgang des Bürgers und der Industrie mit der Verwaltung wesentlich vereinfachen. Der Verwaltung bietet diese Zusammenführung neue Impulse für den Aufbau effizienterer Strukturen und erhebliche Einsparpotentiale durch die Schaffung sogenannter „Shared Services“, also verwaltungsweit einheitlicher und gemeinsam genutzter Dienste. Im Mittelpunkt der Konzepte für „D-115“ steht dabei ein einfacher Zugang über das Telefon, der zukünftig mit den Medien eMail und Web ergänzt werden wird.

Verwaltungszugang für die jüngere Generation

Die Bündelung der Zugänge ist eine wesentliche Voraussetzung für die Entwicklung einer zukunftsfähigen Verwaltung. Dabei muss die Öffnung des Verwaltungszugangs für die junge Generation als wesentliches, langfristiges Ziel in die Konzeption aufgenommen werden, denn diese Generation ist aktuell im Begriff, in die Arbeitswelt und damit auch vermehrt in die Kommunikation und Interaktion mit der Verwaltung einzutreten. Viele der aktuellen Strategien für den Aufbau eines Bürgerzugangs führen Briefpost, Fax, Telefon und eMail zusammen. Den Anforderungen der Nutzer moderner Medien kann damit allerdings bereits heute nicht mehr entsprochen werden, wenn Dienste wie MMS, Foto und Video, Chat und PodCast, die heute wie oben gezeigt rasante Zuwachsraten aufweisen, unberücksichtigt bleiben.

Neben Bürgerfreundlichkeit und Effizienzsteigerung bildet die Öffnung neuer, innovativer Zugänge für die Verwaltung also die dritte Säule für einen Erfolg neuer Bürgerdienste. Beim Aufbau moderner Verwaltungszugänge muss deshalb die Integration Web-2.0-basierender Dienste vorangetrieben werden. Weltweit wird an dieser Integration mit hoher Priorität gearbeitet. So wird „New York 311“, ein internationales Paradebeispiel für die konsequente Umsetzung eines innovativen Bürgerservices, in seiner nächsten Ausbaustufe Foto- und Videodokumente aufnehmen können und eine „Chatfunktion“ für Online-Dialoge in sein Zugangskonzept integrieren.

Über diese Zugänge öffnet sich die Verwaltung für die kommende Generation. Indem sie über ihre alltäglich genutzten Medien an die Verwaltung herangeführt wird, gewinnen Politik und Verwaltung ihre Aufmerksamkeit und können der drohenden Gefahr einer Entfremdung entgegenwirken. Die unübersehbaren negativen Konsequenzen einer solchen Entfremdung reichen von Staatsmüdigkeit bis hin zur vollständigen Abwendung von staatlichen Strukturen und würden zu einem fortschreitenden Legitimitätsverlust des Staates führen. Staatsverdrossenheit und Demokratiemüdigkeit sind die bereits heute gängigen Schlagworte, mit denen der Beginn dieses Prozesses beschrieben wird.

Einmalige Chance für die Öffentliche Verwaltung

Das Ignorieren zeitgemäßer Kommunikationsbedürfnisse würde darüber hinaus einen massiven Nachteil der Verwaltung im Wettbewerb um neue Mitarbeiter bedeuten, denn auch für die erfolgreiche Positionierung der Verwaltung im Wettbewerb am Arbeitsmarkt ist die Hinwendung zu neuen Prozessen und Kommunikationsabläufen von entscheidender Bedeutung. Kommunikations- und Kollaborationskultur eines Unternehmens werden im industriellen Umfeld schon heute als entscheidende Wettbewerbsvorteile beim Werben um die zunehmend knapperen Ressourcen junger, qualifizierter Berufseinsteiger erkannt und genutzt. In diesem Wettbewerb kann sich die Verwaltung nur durch die Schaffung moderner Arbeitsumfelder behaupten.

Im Umkehrschluss bietet sich derzeit für die Öffentliche Verwaltung die einmalige Chance, durch eine intelligente Nutzung neuer, internetbasierender Medien in dieser Generation Akzeptanz zu gewinnen und mit ihr ein ganz neues Verständnis von Technologie und Kommunikation für die Verwaltungstransformation zu erschließen. Damit wird die Voraussetzung für die Weiterentwicklung des Staates durch Einbindung der nächsten Generation geschaffen und gleichzeitig die Effizienz der Verwaltung gesteigert.

Diese Integrationsanstrengungen sind um so wichtiger, als diese Generation mit mehr Wahlfreiheiten und Flexibilität bezüglich Standortwahl, Arbeitsplatz und Lebensplanung ausgestattet ist als jemals eine Generation zuvor. So hat das Institut der deutschen Wirtschaft für das Jahr 2005 einen Negativ-Saldo von 28.424 Bürgern errechnet. Deutschland hat also 28.424 hochqualifizierte Bürger im Alter von 20 bis 50 Jahren an das Ausland verloren. Dieser Verlust zeigt, wie wichtig es ist, die Bürger und vor allem die Jugend für den Standort Deutschland zu motivieren. Sie in allen Lebensbereichen zu integrieren, ist eine der großen Herausforderungen nicht nur für die Unternehmen, sondern auch und gerade für Verwaltung und Staat. Eine funktionierende und serviceorientierte Verwaltung kann ein Beitrag zum Standortvorteil Deutschlands und seiner Regionen sein. D-115 bietet politisch Verantwortlichen die Plattform, diese Chancen für ihre Region zu nutzen. Die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für die Umsetzung sind vorhanden. Die Kommunikations- und Kollaborationsplattformen von Cisco bilden in nationalen und internationalen Projekten die Grundlage aktueller Transformationsprozesse in der Öffentlichen Verwaltung.

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