Innovativer Bürgerservice Brücke zwischen Jugend und Staat

Autor / Redakteur: Roland Liebezeit / Gerald Viola

Die Millenium-Generation wächst heran. Ihre Kommunikationsgewohnheiten stützen sich ganz selbstverständlich auf Web-2.0-basierende Medien. Um diese Generation zu erreichen, muss sich die Verwaltung für interaktive Techniken öffnen und sie als Chance für den Aufbau neuer, innovativer Bürgerdienste begreifen. Vertrauen und Nähe zwischen Bürger und Verwaltung durch einen serviceorientierten Verwaltungszugang kann ein wichtiger Bestandteil für unser demokratisches Miteinander werden.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Die Betrachtung aktueller Entwicklungen im globalen Kommunikationsverhalten zeigt, dass sich neben den klassischen Kommunikationsmedien Telefon, eMail und Internetzugang neue Kommunikationsformen wie Video, Chat, Podcast, Wiki und Blogs immer schneller etablieren und zu alltäglichen Werkzeugen entwickeln. 82 Millionen Einwohner Deutschlands hatten Ende 2006 rund 16,6 Milliarden Musikstücke als MP3 gespeichert. Während es der gedruckte Brockhaus in 200 Jahren auf 30 Bände und 300.000 Stichworte gebracht hat, kam Wikipedia in sechs Jahren auf fünf Millionen Stichworte in 220 Sprachen, davon 575.000 in Deutsch. Pro Woche werden zwei Milliarden Zugriffe auf Wikipedia gezählt. Und dass multimediafähige Mobiltelefone mit Camera- und Videofunktionen einen Siegeszug angetreten haben, kann man nicht übersehen. Diese Zahlen lassen die Veränderung der globalen Kommunikationsstrukturen sehr anschaulich werden.

Vorreiter dieses Kommunikationsverhaltens ist eine Generation, die mit der Nutzung digitaler Medien und des Internets von klein auf ganz selbstverständlich vertraut ist. Das Kommunikationsverhalten dieser Generation ist geprägt von der alltäglichen Nutzung internetbasierender Medien. Damit verbunden sind völlig neue Lern- und Problemlösungsstrategien unter Zuhilfenahme von Foren, Wissensdatenbanken und Chats. Die Adaptionsgeschwindigkeit neuer Applikationen und Medien ist dabei dramatisch gestiegen. Von der Akzeptanz bis zur Marktdurchdringung vergehen nicht mehr Jahre, sondern oft nur wenige Wochen oder Monate.

Um diese Generation zu erreichen, müssen Unternehmen und Verwaltung gleichermaßen umdenken. Umdenken bedeutet, neue Kommunikationsformen zuzulassen und sich für innovative Kollaborations- und Kommunikationstechnologien zu öffnen. Für die Verwaltung bedeutet dies, einen einheitlichen Behördenzugang aufzubauen und den Bürger in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen zu stellen. Einheitlicher Bürgerservice über einen einfachen und schnellen Behördenzugang wird aktuell in vielen Ländern als Standortvorteil gesehen und von Cisco begleitet. In Deutschland wird dieser Service unter dem Stichwort „Deutschland 115“ vorangetrieben. Zentrales Anliegen ist die Verbesserung der Serviceerfahrung für den Bürger im Umgang mit der Verwaltung. Die Zusammenführung bisher verteilter Zugänge auf den verschiedenen Verwaltungsebenen wird den Umgang des Bürgers und der Industrie mit der Verwaltung wesentlich vereinfachen. Der Verwaltung bietet diese Zusammenführung neue Impulse für den Aufbau effizienterer Strukturen und erhebliche Einsparpotentiale durch die Schaffung sogenannter „Shared Services“, also verwaltungsweit einheitlicher und gemeinsam genutzter Dienste. Im Mittelpunkt der Konzepte für „D-115“ steht dabei ein einfacher Zugang über das Telefon, der zukünftig mit den Medien eMail und Web ergänzt werden wird.

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