Fünf Erfolgsfaktoren der Digitalisierung

Bröckelt die digitale Fassade in der Verwaltung?

| Autor / Redakteur: Oliver Helbing, Operational Services / Manfred Klein

Zugriff auf einheitliche Plattform steigert Effizienz und Qualität der Arbeit
Zugriff auf einheitliche Plattform steigert Effizienz und Qualität der Arbeit (Bild: operational services)

Mit dem klaren Bekenntnis zur digitalen Transformation hat sich die Öffentliche Verwaltung einen hochmodernen Anstrich gegeben – die Messlatte aber auch weit nach oben gelegt.

Angebote wie die eAkte oder das Amt 24 untermauern das behördliche Leuchtturmprojekt 4.0, das Bürgern und Kunden mehr Komfort und einen schnelleren Informationsgewinn bieten soll. Doch wie sieht es in der Praxis aus? Ein Blick hinter die Kulissen zeigt: Die Tragfähigkeit der digitalen Verwaltungsarchitektur ist eingeschränkt, weil die internen Abläufe mit den externen Anforderungen nicht Schritt halten können.

Auch haben Mitarbeiter oft nicht die richtigen IT-Tools an der Hand, um die Aufgaben zeitnah zu lösen. Was ist zu tun? Im Folgenden werden fünf Erfolgsfaktoren vorgestellt, um nicht nur auf digitale Reise zu gehen, sondern auch sicher ans Ziel zu kommen.

Elfenbeintürme abbauen

Die neuen digitalen Angebote der Behörden sind komplex – und involvieren meist verschiedenste Abteilungen. Immer neue Geschäftsprozesse lassen immer vielschichtigere Wechselwirkungen zwischen den einzelnen Funktionsbereichen entstehen. Wird das nicht entsprechend gemanaged und agiert jeder vorwiegend in seinem eigenen Terrain, sind Effizienz- und Produktivitätseinbußen die Folge. Das geht aus einer Studie hervor, für die das IT-Unternehmen ServiceNow im Jahr 2015 fast 1.000 Manager in Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern in den USA und in UK interviewt hat.

Durchschnittlich haben die Befragten bei ihren Tätigkeiten mit vier unterschiedlichen Abteilungen zu tun. Über 90 Prozent beklagen dabei, dass die Ineffizienz einer anderen Abteilung direkten Einfluss auf ihre individuelle Leistungsfähigkeit oder die des eigenen Teams hat. So hadern kommunale Verwaltungen mit der Umsetzung von Bürgerdiensten wie beispielsweise der Wohngeldversorgung, da deren Entscheidungsprozess durch zahlreiche Interaktionspunkte von unterschiedlichsten Mitarbeitern gekennzeichnet ist.

Übergreifendes Teamwork ist also angesagt – und das sollte im neuen digitalen Zeitalter auch unter unter neuen Vorzeichen stehen. Sich die Informationen in diversen eMails immer wieder hin- und herzuschicken, sollte der Vergangenheit angehören. Doch wie die Umfrage zeigt, verlassen sich immer noch über 80 Prozent auf hauptsächlich manuelle Tools und Methoden der Kommunikation wie eMails (am häufigsten genutzt), Telefonate und Meetings. Den neuen digitalen Anforderungen wird das jedoch nicht mehr gerecht.

Bereiche verbinden

Behörden fit für die Zukunft zu machen bedeutet, alle Abteilungen in diesen Prozess einzubinden – doch diese Anforderung wird häufig unterschätzt. Die digitale Transformation macht nicht bei der IT-Abteilung halt. Es gilt, das ganze (öffentliche) Unternehmen in all seinen Bereichen – sei es Personal, Recht, Beschaffung oder Marketing – auf den anspruchsvolleren Servicebedarf der Zukunft vorzubereiten. Doch wie wird aus einer Behörde eine digitale Einheit?

Digitalisierung bedeutet, nicht nur Prozesse zu automatisieren. Es geht vielmehr auch darum, alle Beteiligten intelligent miteinander zu verbinden: Mitarbeiter mit Mitarbeitern, Prozesse mit Prozessen, Mitarbeiter mit Prozessen, Organisationen mit Kunden und Partnern. Die Digitalisierung unterstützt nicht nur die geschäftlichen Funktionen, sie wird ein wesentlicher Teil davon und gestaltet das Business mit.

Alle Prozesse und Aufgaben in einem Organisation sollten daher eine gemeinsame Ebene haben: Die der digitalen Information, die die Geschäftsmodelle der Organisation mit all ihren Funktionen und Abläufen idealerweise durchgängig über alle Fachbereiche steuert. Dazu ist in den Organisationen eine neue Art der Informations- und Kommunikationsarchitektur vonnöten, die sich ein Beispiel an der Consumer-Welt nehmen kann. Denn nach wie vor stehen privaten Haushalten deutlich mehr „smarte“ und intelligente Services für ihre täglichen Belange zur Verfügung, als dies in den meisten Geschäftsbereichen der Fall ist.

Man denke an den unkomplizierten Kauf eines neuen Smartphones im Internet, die Online-Urlaubsbuchung oder die Anmeldung des Autos zum Servicecheck. Das ist für den Endkunden – angereichert mit vielen Features – längst eine Selbstverständlichkeit. Viele Behörden agieren aber häufig noch nach den bisherigen Mustern, papierbasiert und mit proprietären Lösungen. Das schränkt ein.

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Die Digitalisierung macht vor einer Verwaltung nicht halt. Allerdings haben wir es bei der...  lesen
posted am 12.08.2016 um 14:26 von Unregistriert


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