Best Practice Bonn: Bewegung in Zeiten des Wandels

Von Susanne Ehneß

Viele Behörden betraten während der Pandemie technisches Neuland. Das Homeoffice musste in Windeseile eingerichtet werden – und das in einer Zeit, in der der Informationsbedarf der Bürger höher war denn je. Auch die Bundesstadt Bonn war betroffen: Fast 2.000 Mitarbeitende wurden zu Heimarbeitenden. Das herbeigesehnte Ende der Pandemie bedeutet in Bonn jedoch keineswegs eine Rückkehr zum bisherigen Status quo. Stattdessen geht es in großen Schritten weiter Richtung „Modern Workplace“ und „Desktop Sharing“.

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Rund 2.000 Mitarbeiter der Bonner Behörden wurden zu Heimarbeitenden
Rund 2.000 Mitarbeiter der Bonner Behörden wurden zu Heimarbeitenden
(© C4B)

Keine Information unter dieser Durchwahl: Würden die Mitarbeitenden der Stadt Bonn im Homeoffice mit ihrem privaten Telefon arbeiten, liefen viele Anrufe ins Leere. „Datenschutz spielt bei uns eine extrem wichtige Rolle“, erklärt Stephan Siebert, Leiter IT-Kommunikation bei der Stadt. „Dass der Anruf von einer städtischen Nebenstelle kommt, ist hier quasi die goldene Key Card. Wenn sich unsere Mitarbeitenden mit ihrer Privatnummer zum Beispiel bei einer Bundesbehörde melden, bekommen sie schlicht keine Auskunft.“

Bestehende Infrastruktur beibehalten

Dass die Mitarbeitenden der Stadt Bonn auch aus dem sicheren Homeoffice mit ihrer Büro-Durchwahl telefonieren können, verdanken sie einer Anforderung, die das Ordnungsamt schon 2016 an die IT stellte. Die Beistellmodule für die Telefone seien an ihrer Kapazitätsgrenze, beklagten die Mitarbeitenden seinerzeit. Diese Module erweitern die Kurzwahltasten des Telefons. Aber auch über die raumgreifenden Apparate ließen sich nicht mehr als 50 Nummern abbilden. Alle Nummern, für die kein Platz mehr wahr, mussten von Hand abgetippt werden – ein unnötiger Zeitfresser, vor allem in einer kommunikationsintensiven Behörde.

„Wir haben damals nach einer Software gesucht, mit der sich Anrufe einfach via Mausklick aus jeder beliebigen Anwendung starten lassen“, berichtet Siebert. Die Telekom schlug die Kommunikations-Software „XPhone Connect“ vor. Der Vorteil: XPhone setzt auf die vorhandenen Telefonanlagen auf – im Fall der Stadt Bonn eine „Unify OpenScape Voice“ und eine „OpenScape 4.000“ – und erweitert diese um moderne Unified-Communications-Funktionen. So lässt sich das Funktionsspektrum deutlich ausbauen, während die Infrastruktur selbst unangetastet bleibt.

Hotkey als Startpunkt

Die Anforderung des Ordnungsamts bediente XPhone mit dem so genannten Hotkey. Durch diesen können die Mitarbeiter einen Anruf starten, indem sie eine beliebige Nummer z. B. auf einer Webseite oder in einer eMail-Signatur markieren und eine Tastenkombination drücken. „Das Konzept hat uns direkt überzeugt“, erinnert sich Siebert. „Ebenso die einfache Anbindung an unsere TK-Anlagen und das flexible Lizenzmodell.“

Schnell stellten die Mitarbeitenden fest, dass die neue Software nicht nur lästiges Nummern-Tippen erspart. So lassen sich beispielsweise Rufumleitungen für das Bürotelefon auch remote aktivieren. „Wir haben schon vor 15 Jahren die ersten Heimarbeitsplätze eingerichtet“, blickt Siebert zurück. Aber die Rufumleitungen, die die Erreichbarkeit im Homeoffice sicherstellten, entpuppten sich als aufwändig: „Damit der heimische Apparat nicht auch nach Feierabend unentwegt in dienstlicher Angelegenheit klingelt, musste im Stadthaus jeden Tag eine Person zweimal von Telefonapparat zu Telefonapparat laufen, um die Umleitungen morgens ein- und abends wieder auszuschalten.“ So wurde die Heimarbeit buchstäblich zur Beinarbeit.

Dank der neuen UC-Lösung können die Mitarbeitenden ihre Rufumleitung direkt am PC aktivieren. Als im März 2020 die Pandemie losbrach, nutzten bereits 500 Mitarbeitende die neue Lösung. Mit Corona stieg der Bedarf dann sprunghaft an: „Ein Mitarbeiter rief uns an und sagte, er bräuchte unbedingt dieses XPhone. Das sei nun Voraussetzung, um im Homeoffice zu arbeiten“, schmunzelt Siebert. „Diesen Ansturm hatten wir bei der Lizenzplanung natürlich nicht berücksichtigt, aber das haben wir sehr gerne und sehr schnell nachgeholt.“

Mehr User durch die Pandemie

Schnell wuchs die User-Anzahl auf 1.800. Und auch die Anforderungen stiegen: Nicht nur die Erreichbarkeit im Homeoffice musste sichergestellt werden, sondern auch, dass bei ausgehenden Gesprächen die Behörden-Nummer signalisiert wird. Siebert und sein Team richteten für die betroffenen Mitarbeitenden das „Softphone“ ein. „Dank Softphone haben wir ein komplettes One-Number-Konzept“, erklärt Siebert. „Egal, wo gearbeitet wird: Man ist immer unter der eigenen Büro-Durchwahl erreichbar und telefoniert ausschließlich unter dieser nach außen.“

Auch der Datenschutz ist gewährleistet: Über XPhone lassen sich verschiedene Datenquellen wie z. B. der Outlook-Ordner oder bestimmte Anwendungen anbinden, deren Kontakte dann im Telefon-Client via Freitextsuche verfügbar sind. Die Daten selbst liegen auf dem eigenen Server und sind so vor Fremdzugriff geschützt.

Telefonintensive Abteilungen wie das bereits erwähnte Ordnungsamt profitieren zusätzlich davon, dass auch die Sammelanschlüsse vom Homeoffice betreut werden können: Mitarbeitende, die einen Sammelanschluss betreuen, können sich mit einem Klick einloggen und sehen sofort, wie viele Anrufer in der Warteschlange ausharren.

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Zukunfts-Vision „Shared Desktop“

„Die Kolleginnen und Kollegen rennen uns gerade praktisch die Bude ein“, berichtet Siebert. Um möglichst vielen Mitarbeitenden das Softphone zur Verfügung stellen zu können, wird aktuell die nötige Infrastruktur ausgebaut. Die Investitionen sind für die Stadt Bonn ein klares Bekenntnis, dass die Arbeitswelt vor Corona Geschichte ist. Man hat erkannt, dass die neue Arbeitsweise den Mitarbeitenden nicht nur eine bessere Work-Life-Balance bietet, sondern es auch ermöglicht, die behördlichen Strukturen weiter zu modernisieren – und wo nötig zu verschlanken.

„Stand heute haben wir 10.000 Telefone“, so Siebert. „Von denen werden wir künftig nur noch einen Bruchteil brauchen. Dann statten wir unsere Mitarbeitenden im Standard mit Laptop und Softphone aus und stellen das Hardware-Telefon nur noch auf den Tisch, wenn es explizit gewünscht wird.“

Die Stadt Bonn schafft damit die Voraussetzung für den so genannten „Shared Desktop“. Hinter diesem Begriff verbirgt sich ein neues Arbeitsplatzmodell, wonach sich zwei Mitarbeitende, die künftig z. B. weiterhin regelmäßig im Homeoffice arbeiten, einen Schreibtisch teilen. Ein Konzept, das auch durch die aktuelle Raumsituation an Bedeutung gewinnt: Zum einen, weil die Verwaltung wächst und zusätzliche Arbeitsplätze benötigt werden; zum anderen, weil das Stadthaus umfassend saniert werden muss. Nicht nur Elektrik, EDV und Klimatechnik müssen erneuert werden, sondern auch die Grundpfeiler des Gebäudes. Man darf davon ausgehen, dass das Gebäude für die Arbeiten zum größten Teil geräumt werden muss.

Mit seiner Kommunikations-Infrastruktur sieht sich die Stadt Bonn für jeden Fall gerüstet: „Natürlich müssen wir noch an einigen Stellschrauben drehen und die Kapazitäten weiter ausbauen“, konstatiert Siebert. „Aber ich bin davon überzeugt, dass es uns gelingt, auch dann für die Bonner Bürgerinnen und Bürger da zu sein, wenn im Stadthaus das Unterste zuoberst gekehrt wird.“

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