Stadt Hamburg Betrieb und Service für die Verwaltungsarbeitsplätze

Redakteur: Gerald Viola

Der Senat der Freien und Hansestadt Hamburg (FHH) beschloss 2002 die grundlegende Umgestaltung der IuK-Betriebsorganisation in der Hamburger Verwaltung. Soweit dies wirtschaftlich

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Dr. Sebastian Saxe, Technikvorstand Dataport
Dr. Sebastian Saxe, Technikvorstand Dataport
( Archiv: Vogel Business Media )

Der Senat der Freien und Hansestadt Hamburg (FHH) beschloss 2002 die grundlegende Umgestaltung der IuK-Betriebsorganisation in der Hamburger Verwaltung. Soweit dies wirtschaftlich und technisch machbar ist, sollten die bisher in den Behörden und Ämtern wahrgenommenen Aufgaben der IuK-Administration von Endgeräten, Datennetzen, Servern und Standardsoftware gebündelt werden. Ende 2007 wurde diese Umgestaltung nun abgeschlossen.

Mit dem Senatsbeschluss wurde eine Veränderung des Technikbetriebes für die FHH angestoßen. Angesichts eines rasanten Wandels der Informations- und Kommunikationstechnik und knapper werdender Haushaltsmittel sollte die Technik wirtschaftlich und qualitativ hochwertig in einer leistungsfähigen Infrastruktur zur Verfügung gestellt und betrieben werden. Durch eine sowohl technische als auch organisatorische Standardisierung und Zentralisierung sollte die Effizienz beim Betrieb der IT-Systeme gesteigert werden. Das Vorhaben zielte auch auf Synergieeffekte und Kostenreduktion durch Professionalisierung der Betriebs- und Betreuungsprozesse ab. Das Hamburgische Landesamt für Informationstechnik (LIT), eine der Vorgängerorganisationen von Dataport, wurde beauftragt, entsprechende Dienstleistungsangebote zu entwickeln und zur Verfügung zu stellen. Ab Januar 2004, nach der Fusion der IT-Dienstleister für die Öffentliche Verwaltung in Hamburg und Schleswig-Holstein, wurde die Aufgabe von Dataport wahrgenommen und in Projektform umgesetzt. Es gab eine enge Zusammenarbeit sowohl mit einem Projekt bei der Finanzbehörde der Stadt Hamburg (ESARI = Effizienzsteigerung der Arbeit durch Reorganisation der IT-Strukturen), dem die Definition der Rahmenbedingungen und die zentrale Steuerung des Vorhabens oblag, als auch mit den Verantwortlichen der Behörden und Ämter. Für den Projekterfolg war dabei entscheidend, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis für die angestrebten Projektziele sowie die dafür erforderlichen Maßnahmen entwickelten. Die Vielzahl der Aufgaben eines Stadtstaates wie Hamburg spiegelte sich vor allem in der hohen Komplexität der bis dato dezentralen IT-Organisation wieder. Über Jahre gewachsene heterogene Systemlandschaften – über 20.000 Endgeräte, weit mehr als 600 dezentrale Server, etwa 800 lokale Netze und über 6.000 Softwareprodukte (darunter rund 2.000 Fachverfahren) – mit unterschiedlichen Schnittstellen, Benutzeroberflächen und Programmversionen stellten das Projekt vor große Herausforderungen. Zunächst musste die technische Infrastruktur für den Betrieb aller zu migrierenden Hardware-Komponenten geschaffen, oder dort, wo es technisch realisierbar war, angepasst werden. Zeitgleich wurde der Aufbau der Betriebsorganisation bei Dataport vorangetrieben, Geschäftsprozesse wurden formuliert, Betriebsprozesse optimiert. Obgleich dies bereits einen sehr hohen Aufwand bedeutete, musste der Betrieb bei mindestens gleichbleibender Qualität aufrechterhalten werden.

IT-Rahmenmodell und Bausteine

Im Projektverlauf wurde ein IT-Rahmenmodell entwickelt und umgesetzt, das wesentliche Vorgaben und Rahmenbedingungen zu Fragen der Hardware, Software, Services und Prozessen umfasst.

Dataport stellt seinen Kunden einen standardisierten Client-PC in unterschiedlichen Ausprägungen zur Verfügung. Alle Modelle bauen auf einer Basiskonfiguration auf, die eine Grundversorgung in puncto Datenschutz und Sicherheit gewährleistet. Die Modelllinien reichen von einem lediglich auf die Funktion des Verwaltungsarbeitsplatzes beschränkten bis hin zu einem durch den Endanwender selbst administrierten PC. Zusätzlich kann – bei alternierender Tätigkeit im Büro und am heimischen Telearbeitsplatz – zwischen verschiedenen On- und Offline-Ausführungen gewählt werden. Weitere Gruppen- und Systemrichtlinien werden über das Active Directory geregelt. In über 70 Teilprojekten in den Behörden und Ämtern Hamburgs wurde auf diese Weise sukzessive der größte Teil der Endgeräte auf den standardisierten PC umgestellt und in den zentralen Support bei Dataport überführt. Dabei ist es auch gelungen, die IT-Systemvielfalt zu reduzieren sowie Software und Verfahren zu konsolidieren. Von ehemals weit über 6.000 sind nur noch etwa 2.500 Softwareprodukte im Einsatz, die in sogenannten Warenkörben angeboten werden. Während der Standardwarenkorb alle FHH-weit eingesetzten Verfahren enthält, werden weitere, insbesondere kundenspezifische, (Fach-)Verfahren in Kundenwarenkörben zur Verfügung gestellt.

Die Gesamtarchitektur wurde in mehreren Schritten standardisiert. Das Netzwerk wurde homogenisiert, seine Einzelkomponenten angepasst oder bei Bedarf ersetzt. Die Optimierung der Tool-Landschaft und der weiteren IT-Infrastruktur bildete die Grundlage für die Verlagerung der bisher dezentral gespeicherten Daten in einen zentralen Fileservice, wodurch die Sicherheit und die Verfügbarkeit der Daten deutlich erhöht wurde. Im Zuge der Umgestaltung der Betriebsorganisation wurden neue Betriebskonzepte verfasst und Arbeitsanweisungen geschrieben, Schulungen geplant und durchgeführt. Im Ergebnis wurde für die Bewältigung dieser komplexen Aufgaben ein leistungsfähiges Betriebsmodell entwickelt und umgesetzt.

Services und Prozesse

Ein Servicekatalog sorgt jetzt für Klarheit über die IT-Services, während die Soll-Qualität dieser Services im Rahmen von Service Level Agreements (SLAs) vereinbart wird. Gleichzeitig schaffen regelmäßige SLA-Reportings die nötige Transparenz. Auf dieser Grundlage trifft Dataport mit seinen Kunden verbindliche Servicevereinbarungen. Durch die Neuausrichtung der Kundenbetreuung und Verbesserungen im Support konnten weitere Produktivitätssteigerungen erreicht werden. Über einen Service Desk werden sowohl First und Second Level Support bereitgestellt als auch Standard Service Requests (SSRs) erledigt. Die Implementierung einer Servicekoordination schaffte eine einheitliche Ansprechpartnerstruktur – weg vom „Hey, Joe“-Prinzip und hin zum Single Point of Contact (SPOC). Mit dem Projekt wurde ein bedeutendes Outsourcing aus der Verwaltung der FHH zu Dataport als Konzerndienstleister vollzogen. Gleichzeitig wurde dabei auf Dataport-(Dienstleistungs-)Seite durch zahlreiche Neuausrichtungen der Weg in Richtung Service Factory eingeschlagen. Die toolunterstützten Service-Management-Prozesse orientieren sich an der IT Infrastructure Library (ITIL). Standardisierte Services sind ein Erfolgsfaktor für effizienten und effektiven IT-Betrieb, Dataport entwickelt seine Organisation entsprechend diesen Anforderungen entlang des ITIL-Prozessmodells weiter.

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