Unified Communication Barrierefreie Kommunikation

Redakteur: Manfred Klein

Wie ermöglicht man eine effiziente Kommunikation, wenn sich 1.250 Mitarbeiter auf 10 Standorte verteilen und immer mehr regelmäßig im Home Office arbeiten? Die Antwort, die der Kreis Steinfurt hier gefunden hat, lautet: mit der richtigen Software.

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Eine einheitliche Kommunikationslösung spart Geld und Zeit und erhöht zudem die IT-Sicherheit
Eine einheitliche Kommunikationslösung spart Geld und Zeit und erhöht zudem die IT-Sicherheit
(© C4B)

Dank einer modernen Unified Communications-Lösung können sich alle Mitarbeiter Abteilungs- und Standort-übergreifend einfach und flexibel austauschen – per Konferenz, Gruppen-Chat und Screen-Sharing.

Software, gerade selten genutzte, kann kompliziert sein. Zum Beispiel, wenn es sich um eine Finanzverwaltungsanwendung handelt, welche nur gelegentlich im Jahr genutzt wird, um den Haushalt aufzustellen. „Für einige Kolleginnen und Kollegen aus den Fachabteilungen ist es immer mal wieder komplex und umständlich, ihre Finanzplanung mit dem entsprechenden Programm aufzustellen, da sie die Software einfach nicht täglich nutzen“, erinnert sich Nils Steinigeweg, Netzwerk- und Security-Administrator beim Kreis Steinfurt.

„Heute holen sie sich Hilfe von der Finanzabteilung – ganz unbürokratisch und ohne langwierige Terminabstimmung.“ Möglich macht dies XPhone Connect, eine so genannte Unified Communications-Lösung. Unified Communications (UC) steht für eine Vereinheitlichung aller Kommunikationskanäle: Telefonie, Fax, Chat und Voicemail werden gebündelt und den Mitarbeitern in einem Client zur Verfügung gestellt. Die Arbeitsprozesse lassen sich so deutlich vereinfachen.

Josef Nagelsmann, ebenfalls Netzwerkadministrator beim Kreis Steinfurt, wirft einen Blick in die Vergangenheit: „Früher haben die Kollegen die Infos per Telefon und eMail ausgetauscht und sich dann am Ende in der Regel noch in einem weiteren Termin persönlich getroffen, weil die telefonische Abstimmung nicht ausreicht.“ Heute fällt der erste Blick ins Präsenzmanagement: Hier sehen die Mitarbeiter auf einen Blick, welcher Ansprechpartner aus der gewünschten Abteilung erreichbar ist. Der Anruf wird dank Computer Telefonie (CTI) mit einem Mausklick gestartet.

„Wenn die Kollegen während des Gesprächs feststellen, dass ein Telefonat nicht ausreicht, um die gewünschte Hilfestellung zu leisten, reicht ein weiterer Klick, um den Bildschirm zu teilen“, berichtet Steinigeweg. Dank des Screen-Sharings haben beide Mitarbeiter das gleiche Bild vor Augen und reden nicht mehr aneinander vorbei. Bei Bedarf kann zusätzlich die Steuerung von Maus und Tastatur übergeben werden.

Zweistufiges Präsenzsystem

Der Arbeitsort spielt dabei keine Rolle. Hintergrund: Der Kreis Steinfurt ist flächenmäßig der zweitgrößte Kreis in Nordrhein-Westfalen. Neben der Hauptverwaltung, in der knapp 1.000 Mitarbeiter beschäftigt sind, gibt es neun weitere Standorte. Hierzu zählen Tochtergesellschaften ebenso wie zusätzliche Niederlassungen, die nötig sind, um den Bürgern möglichst kurze Wege anbieten zu können.

Um trotz der Verwaltungsgröße und der dezentralen Struktur eine reibungslose interne Kommunikation sicherzustellen, hat sich insbesondere das Präsenzmanagement als hilfreiches Werkzeug erwiesen.

„Bei der Einrichtung des Präsenzmanagements haben wir uns eng mit dem Personalrat abgestimmt. Schließlich müssen wir sicherstellen, dass sensible Termine wie Mitarbeitergespräche oder ein Vormundschaftsgespräch im Jugendamt nicht für alle Kollegen sichtbar sind“, erläutert Steinigeweg. Die Lösung ist ein zweistufiges Präsenzsystem: So kann zwar jeder Mitarbeiter sehen, welche Kollegen anwesend sind. Die detaillierten Informationen zur Art und Dauer von Terminen sowie der aktuelle Telefoniestatus werden hingegen nur innerhalb einer Abteilung angezeigt. Dank des direkten Abgleichs mit dem Outlook-Kalender wird die Präsenz dabei automatisch gesetzt. Ebenso automatisch lassen sich bei Abwesenheit Umleitungen auf einen Kollegen oder die Voicemail setzen.

Dank des Präsenzmanagements konnte nicht nur die Quote der verpassten Anrufe deutlich gesenkt werden. Es ist gleichzeitig ein wichtiges Werkzeug für die Mitarbeiter, die im Home Office arbeiten.

Home Office schnell & einfach eingerichtet

Telearbeit spielt beim Kreis Steinfurt eine wichtige Rolle: Aktuell arbeiten rund 75 Mitarbeiter regelmäßig von zu Hause aus. Tendenz steigend. Über einen virtuellen Desktop können die Kollegen auch im Home Office auf alle Anwendungen zugreifen. Mithilfe von XPhone Connect sind sie nun auch optimal in die Kommunikation eingebunden: Über die Funktion „AnyDevice“ lässt sich jedes beliebige Telefon mit dem Connect-Client steuern. So können die Verwaltungsmitarbeiter auch mit dem heimischen Festnetz-Telefon Konferenzen einrichten oder Anrufe weiterleiten. Die Telefonate werden dabei über den Firmenanschluss aufgebaut und gehalten. So entstehen für die Mitarbeiter keine Telefonkosten. Gleichzeitig wird sowohl der Telefoniestatus übertragen als auch das Anrufjournal weitergeführt.

„Entscheidend ist für uns darüber hinaus die One-Number-Funktion“, betont Nagelsmann. Über diese Funktion wird sichergestellt, dass bei ausgehenden Telefonaten ausschließlich die Büronummer angezeigt wird. „Schließlich sollen privaten Nummern unserer Mitarbeiter nicht beim Bürger angezeigt werden.“

Je mehr Mitarbeiter im Home Office arbeiten, desto wichtiger wird eine weitere Funktion: die Telefonkonferenz. XPhone Connect bringt hierfür einen eigenen Konferenz-Server mit. Über ein Outlook-Addin können die Anwender neue Konferenzen in ihrem Kalender anlegen und diese genau wie einen Termin verwalten. Zum Startpunkt der Konferenz erscheint bei den Teilnehmern automatisch ein Popup, über das sie sich mit einem Klick einwählen können. Die Konferenz kann dabei jederzeit um einen Gruppen-Chat erweitert werden, zum Beispiel um einen Dokumenten-Link oder eine Web-Adresse zu verschicken. Die Chats werden dabei am Server gespeichert, sodass auch im Nachgang auf alle Informationen zugegriffen werden kann.

Freitextsuche über alle Kontakte

Mit Konferenzdienst, Chat, Screen-Sharing und Fax-Editor stehen den Mitarbeitern der Kreisverwaltung alle Kanäle zur Verfügung, die sie für einen effizienten Austausch benötigen. Damit die Kommunikationsdienste aber auch tatsächlich entsprechend genutzt werden können, ist eine weitere Funktion entscheidend: der einfache Zugriff auf alle Kontakte.

XPhone Connect bietet hierzu einen sogenannten Directory-Dienst, über den sich diverse Datenquellen wie das Active Directory, Outlook-Kontakte, Drittanwendungen oder auch CSV-Dateien anbinden lassen. Sämtliche Kontakte, die über das Directory angebunden sind, werden zur Anrufer-Identifizierung genutzt. Gleichzeitig stehen die Kontakte im Client via Freitextsuche zur Verfügung. Möchte ein Mitarbeiter zum Beispiel mit einem Kollegen aus dem Bauamt sprechen, gibt er einfach „Bauamt“ in das Suchfeld ein. Schon werden ihm alle Mitarbeiter der Abteilung angezeigt.

Einen noch umfassenderen Überblick bietet das Team-Panel: Hier lassen sich die Kontakte aller Abteilungen auf einzelnen Reitern übersichtlich zusammenfassen. Anrufe, Chats und Konferenzen lassen sich mit einem Klick auf den entsprechenden Kontakt starten. „Im Support, in dem es naturgemäß einen sehr intensiven Austausch mit allen Abteilungen gibt, haben sich die Mitarbeiter für das Team-Panel einen zusätzlichen Monitor aufgestellt“, erzählt Steinigeweg.

Einfache Administration

Dabei hatte die IT das Team-Panel anfangs gar nicht freischalten wollen. „Wir wollten die Mitarbeiter nicht gleich mit allen Funktionen erschlagen“, schmunzelt Nagelsmann. Wie sich herausstellte, eine unberechtigte Sorge: „Die Kollegen haben ganz von alleine entdeckt, dass wir ihnen nicht alle Funktionen zur Verfügung gestellt haben und haben den Rollout des Team-Panels angefragt, dem wir dann nach der Startphase der Software auch nachgekommen sind.“

Einzelne Funktionen wie Chat, Mobile App oder eben das Team-Panel lassen sich für ausgewählte Benutzergruppen oder auch für alle Anwender zentral in der Administrations-Oberfläche sperren oder freischalten. Für die IT ist der Aufwand gering.

Der IT-Mitarbeiter sieht sich in der Entscheidung des Kreises für eine unabhängige UC-Lösung klar bestätigt. „Natürlich hätten wir auch die UC-Software nehmen können, die unsere Telefonanlage von Haus aus mitbringt. Aber zum einen ist der Funktionsumfang deutlich geringer. Zum anderen kam für uns im Sinne von Investitionssicherheit und Zukunftsfähigkeit nur eine Hersteller-unabhängige Lösung in Frage.“ Die XPhone-Lösungen stammen aus dem Hause der C4B Com For Business AG. Der Münchner Kommunikations-Spezialist entwickelt seit knapp 20 Jahren CTI- und UC-Lösungen, die mit allen großen Telefonanlagen kompatibel sind. „So können wir XPhone auch dann weiternutzen, wenn wir unsere VoIP-Anlage austauschen.“

Mehr Informationen zur vorgestellten Kommunikationslösung finden Sie hier.

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