D 115 Auf dem Weg zur einheitlichen Behördenrufnummer

Autor / Redakteur: Helmut Backes / Gerald Viola

Mit einer künftigen bundesweit behörden-einheitlichen Rufnummer 115 verbinden sich viele Erwartungen – bis zu der Hoffnung, dass sie eine Pionierfunktion für ein neues Miteinander von Politik, Verwaltung und Bürgern übernimmt. Die zahlreichen Facetten und Optionen eines solchen Vorhabens machen eine konkrete Zielfestlegung und sorgfältige Konzeption erforderlich.

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Helmut Backes, Geschäftsbereich Öffentlicher Sektor bei T-Systems
Helmut Backes, Geschäftsbereich Öffentlicher Sektor bei T-Systems
( Archiv: Vogel Business Media )

Deutschland im Jahr 2010 – Bürger und Unternehmen können „ihre“ Verwaltung jederzeit schnell und unkompliziert telefonisch erreichen. Fragen werden prompt beantwortet, Probleme umgehend gelöst, Anträge zügig bearbeitet. Die Verwaltung ist deutlich effizienter als früher, und die Politik bekommt regelmäßig Rückmeldungen darüber, wo den Bürger der Schuh drückt. So lässt sich in etwa die Vision beschreiben, die hinter dem Projekt „Behördeneinheitliche Servicenummer 115“ des Bundesministeriums des Inneren und des Landes Hessen steht.

Der Weg zu einer einheitlichen Behördenrufnummer ist in Grundzügen bereits sichtbar. Mit Rücksicht auf die föderale Ordnung und die kommunale Selbstverwaltung bekommen dezentrale Lösungen klaren Vorrang vor zentralen Ansätzen. Dabei sollen die bei Bund, Ländern und Kommunen bereits vorhandenen Serviceeinrichtungen im Rahmen der jeweiligen Zuständigkeiten genutzt und weiterentwickelt werden. Mit der Einführung der 115 wird daher kein zusätzliches zentrales Mega-Callcenter entstehen. Stattdessen werden vorhandene Ressourcen innerhalb der Verwaltung möglichst optimal genutzt und miteinander zu virtuellen Service-Centern verbunden. Damit steht fest, dass es beim Projekt D 115 ganz wesentlich um Vernetzung gehen wird: um die Vernetzung von Systemen, von Daten, von Wissen und von Menschen. Eng damit verknüpft sind essenzielle Fragen, wie die Verwaltung der Zukunft aufbau- und ablauforganisatorisch strukturiert sein sollte und wo es erforderlich ist, Strukturen, Prozesse, Kompetenzen und Technologien anzupassen. Das Thema Shared Services wird neues Gewicht bekommen, und am Ende steht idealerweise ein One-Stop-Government – ermöglicht durch die intelligente Vernetzung von dezentralen Serviceeinheiten in Bund, Ländern und Kommunen.

Neue Maßstäbe hinsichtlich Komplexität und Größe

Intelligente Vernetzung ermöglicht es einerseits, bereits vorhandene Einrichtungen zu nutzen. Auf der anderen Seite erfordert dies jedoch eine technische und organisatorische Integration dieser heterogenen Strukturen. Durch die notwendige Einbindung von Bund, Ländern und Kommunen sind außerdem vielfältige politische, rechtliche und finanzielle Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. Die Einführung der 115 wird so zu einer äußerst komplexen Aufgabe.

Auch hinsichtlich der Größenordnung setzt das Projekt neue Maßstäbe. Wenn rund 80 Millionen Bundesbürger und die hier ansässigen Unternehmen die 115 anwählen können, dann hat dies eine ganz andere Dimension als die bekannten Vorzeigeprojekte. Big Apple, New York, mit seiner einheitlichen 311, nimmt sich gegenüber der gesamten Bundesrepublik fast winzig aus. Und selbst das größte virtuelle Callcenter Europas, zu dem die Deutsche Telekom bundesweit 39 Callcenter verknüpft hat, ist für „nur“ 40 Millionen Kunden zuständig.

Angesichts dieser Größe und Komplexität erfordert die Einführung einer bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer eine sorgfältige Konzeption, die den verschiedenen Verwaltungsebenen und den unterschiedlichen Vorbedingungen in verschiedenen Regionen gerecht wird und Freiräume für das Erreichen spezieller Ziele lässt.

„Wenn wir die 115 haben, was machen wir dann damit?“

Keine Frage: Die übergeordneten Ziele des Vorhabens D115 – größere Bürgernähe, bessere Dienstleistungen, effizientere Verwaltung – finden in weiten Kreisen eine breite Zustimmung. Um das Projekt zum Erfolg bringen zu können, müssen diese Ziele jedoch weiter konkretisiert werden, und zwar auf ganz unterschiedlichen Ebenen.

In Diskussionen und Beratungsgesprächen auf kommunaler Ebene beispielsweise fallen zurzeit häufig Aussagen wie: „Die 115 ist eine ganz wichtige Sache, das brauchen wir unbedingt.“ Oftmals folgt dann aber die Frage: „Wenn wir die 115 haben, was machen wir dann damit?“ Wichtig ist deshalb zunächst, sich Klarheit über die eigenen Ziele und die eigene Strategie bei der Einführung der 115 zu verschaffen. Erst wenn die Ziele genau festgelegt sind, ist es sinnvoll, in die Konzeption eines Service-Centers einzusteigen.

Ablauf eines D 115-Projektes

Für das Grobkonzept legen die Beteiligten in erster Näherung die technischen, organisatorischen, personellen und rechtlichen Aspekte für den Aufbau und Betrieb eines Service Centers fest. Sie definieren Leistungs- und Mitwirkungspflichten und verabschieden den zeitlichen Ablaufplan. Beim Fachkonzept geht es in erster Linie um das Leistungsspektrum, die fachlichen und inhaltlichen Anforderungen, Aufbau- und Ablauforganisation, Kommunikationswege, Prozesse und Workflow sowie um die Schnittstellen zu den Fachressorts. Außerdem werden in dieser Phase Kapazitäten und Personalbedarf geplant, Gesprächsleitfäden erarbeitet, Schulungen vorbereitet und durchgeführt sowie Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen umgesetzt.

Spätestens beim Technikkonzept wird deutlich, dass hinter der für den Bürger so einfachen 115 zum Teil sehr komplexe Lösungen entstehen werden, welche die Integration unterschiedlichster IT- und TK-Komponenten erfordern. Eine der Kernfragen betrifft die korrekte Weiterleitung eingehender Anrufe. Sogenannte Routing-Verfahren, wie sie die Deutsche Telekom für Polizei (110) und Feuerwehr (112) einsetzt, müssen alle Anrufe an das richtige Service Center weitervermitteln, egal ob sie aus dem Festnetz, von Mobiltelefonen, über IP-Telefonie oder aus dem Ausland und egal von welchem Netzbetreiber sie kommen. Neben der Entwicklung einer neuen intelligenten Routingstrategie sind dabei auch die Kosten zu betrachten, die beim Routing durch verschiedene Netze entstehen können. Innerhalb der Service Center müssen die für korrekte Anrufweiterleitung erforderlichen ACD-Systeme (Automatic Call Distribution) eingerichtet und konfiguriert werden. Daneben muss das Technikkonzept – je nach angestrebter Ausbaustufe – zahlreiche weitere EDV-Systeme berücksichtigen wie etwa Front-End-Systeme, Ticketing-Systeme, eMail-Management, Wissensdatenbanken und die bereits für Bürgerportale genutzten Zuständigkeitsfinder. Auch Sprachportale zur Vorqualifizierung der Anrufer sind einsetzbar.

Das Betriebskonzept regelt die Administration sämtlicher IT- und TK-Systeme, Datenschutz und Datensicherheit sowie das Störungsmanagement. Darüber hinaus beschreibt es Qualität, Quantität und die Art des Reportings. Nachdem Projektsteuerung und der Rollout im Detail festgelegt sind, folgt die Realisierung von Pilot- und Wirkbetrieb. Jetzt werden die technischen Komponenten installiert, integriert und konfiguriert. Call- und Workflow-Management sowie die Agentenverwaltung werden aufgesetzt. Daran schließen sich Tests und die Abnahme der Systeme, das Einrichten eines Qualitätsmanagements sowie praktische Schulungen und Einweisungen an.

Nach Aufnahme des Betriebs finden gezielte Analysen, Überprüfungen und Untersuchungen statt, um zu ermitteln, ob die vereinbarten Zielwerte – beispielsweise hinsichtlich Volumen, Bearbeitungsdauer und Servicequalität – erreicht werden, und gegebenenfalls Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.

Ob Netze, Routingmechanismen, Sprachportale, Computer Telephony Integration (CTI), Wissensmanagement-Lösungen und Business Intelligence, Zuständigkeitsfinder, Ticketing-Systeme, flexible Geschäftsmodelle oder innovative Personalkonzepte – die Zutaten für eine 115 sind bereits heute verfügbar. Die Aufgabe besteht darin, diese Komponenten intelligent zu integrieren. Bei aller Komplexität: Die 115 ist realisierbar. Und zwar schon 2010. Erfahrungen aus den ab 2008 geplanten Pilotprojekten werden dabei hilfreich sein.

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