D 115

Auf dem Weg zur einheitlichen Behördenrufnummer

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„Wenn wir die 115 haben, was machen wir dann damit?“

Keine Frage: Die übergeordneten Ziele des Vorhabens D115 – größere Bürgernähe, bessere Dienstleistungen, effizientere Verwaltung – finden in weiten Kreisen eine breite Zustimmung. Um das Projekt zum Erfolg bringen zu können, müssen diese Ziele jedoch weiter konkretisiert werden, und zwar auf ganz unterschiedlichen Ebenen.

In Diskussionen und Beratungsgesprächen auf kommunaler Ebene beispielsweise fallen zurzeit häufig Aussagen wie: „Die 115 ist eine ganz wichtige Sache, das brauchen wir unbedingt.“ Oftmals folgt dann aber die Frage: „Wenn wir die 115 haben, was machen wir dann damit?“ Wichtig ist deshalb zunächst, sich Klarheit über die eigenen Ziele und die eigene Strategie bei der Einführung der 115 zu verschaffen. Erst wenn die Ziele genau festgelegt sind, ist es sinnvoll, in die Konzeption eines Service-Centers einzusteigen.

Ablauf eines D 115-Projektes

Für das Grobkonzept legen die Beteiligten in erster Näherung die technischen, organisatorischen, personellen und rechtlichen Aspekte für den Aufbau und Betrieb eines Service Centers fest. Sie definieren Leistungs- und Mitwirkungspflichten und verabschieden den zeitlichen Ablaufplan. Beim Fachkonzept geht es in erster Linie um das Leistungsspektrum, die fachlichen und inhaltlichen Anforderungen, Aufbau- und Ablauforganisation, Kommunikationswege, Prozesse und Workflow sowie um die Schnittstellen zu den Fachressorts. Außerdem werden in dieser Phase Kapazitäten und Personalbedarf geplant, Gesprächsleitfäden erarbeitet, Schulungen vorbereitet und durchgeführt sowie Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen umgesetzt.

Spätestens beim Technikkonzept wird deutlich, dass hinter der für den Bürger so einfachen 115 zum Teil sehr komplexe Lösungen entstehen werden, welche die Integration unterschiedlichster IT- und TK-Komponenten erfordern. Eine der Kernfragen betrifft die korrekte Weiterleitung eingehender Anrufe. Sogenannte Routing-Verfahren, wie sie die Deutsche Telekom für Polizei (110) und Feuerwehr (112) einsetzt, müssen alle Anrufe an das richtige Service Center weitervermitteln, egal ob sie aus dem Festnetz, von Mobiltelefonen, über IP-Telefonie oder aus dem Ausland und egal von welchem Netzbetreiber sie kommen. Neben der Entwicklung einer neuen intelligenten Routingstrategie sind dabei auch die Kosten zu betrachten, die beim Routing durch verschiedene Netze entstehen können. Innerhalb der Service Center müssen die für korrekte Anrufweiterleitung erforderlichen ACD-Systeme (Automatic Call Distribution) eingerichtet und konfiguriert werden. Daneben muss das Technikkonzept – je nach angestrebter Ausbaustufe – zahlreiche weitere EDV-Systeme berücksichtigen wie etwa Front-End-Systeme, Ticketing-Systeme, eMail-Management, Wissensdatenbanken und die bereits für Bürgerportale genutzten Zuständigkeitsfinder. Auch Sprachportale zur Vorqualifizierung der Anrufer sind einsetzbar.

Das Betriebskonzept regelt die Administration sämtlicher IT- und TK-Systeme, Datenschutz und Datensicherheit sowie das Störungsmanagement. Darüber hinaus beschreibt es Qualität, Quantität und die Art des Reportings. Nachdem Projektsteuerung und der Rollout im Detail festgelegt sind, folgt die Realisierung von Pilot- und Wirkbetrieb. Jetzt werden die technischen Komponenten installiert, integriert und konfiguriert. Call- und Workflow-Management sowie die Agentenverwaltung werden aufgesetzt. Daran schließen sich Tests und die Abnahme der Systeme, das Einrichten eines Qualitätsmanagements sowie praktische Schulungen und Einweisungen an.

Nach Aufnahme des Betriebs finden gezielte Analysen, Überprüfungen und Untersuchungen statt, um zu ermitteln, ob die vereinbarten Zielwerte – beispielsweise hinsichtlich Volumen, Bearbeitungsdauer und Servicequalität – erreicht werden, und gegebenenfalls Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet.

Ob Netze, Routingmechanismen, Sprachportale, Computer Telephony Integration (CTI), Wissensmanagement-Lösungen und Business Intelligence, Zuständigkeitsfinder, Ticketing-Systeme, flexible Geschäftsmodelle oder innovative Personalkonzepte – die Zutaten für eine 115 sind bereits heute verfügbar. Die Aufgabe besteht darin, diese Komponenten intelligent zu integrieren. Bei aller Komplexität: Die 115 ist realisierbar. Und zwar schon 2010. Erfahrungen aus den ab 2008 geplanten Pilotprojekten werden dabei hilfreich sein.

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