D 115 Auf dem Weg zur einheitlichen Behördenrufnummer

Autor / Redakteur: Helmut Backes / Gerald Viola

Mit einer künftigen bundesweit behörden-einheitlichen Rufnummer 115 verbinden sich viele Erwartungen – bis zu der Hoffnung, dass sie eine Pionierfunktion für ein neues Miteinander von Politik, Verwaltung und Bürgern übernimmt. Die zahlreichen Facetten und Optionen eines solchen Vorhabens machen eine konkrete Zielfestlegung und sorgfältige Konzeption erforderlich.

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Helmut Backes, Geschäftsbereich Öffentlicher Sektor bei T-Systems
Helmut Backes, Geschäftsbereich Öffentlicher Sektor bei T-Systems
( Archiv: Vogel Business Media )

Deutschland im Jahr 2010 – Bürger und Unternehmen können „ihre“ Verwaltung jederzeit schnell und unkompliziert telefonisch erreichen. Fragen werden prompt beantwortet, Probleme umgehend gelöst, Anträge zügig bearbeitet. Die Verwaltung ist deutlich effizienter als früher, und die Politik bekommt regelmäßig Rückmeldungen darüber, wo den Bürger der Schuh drückt. So lässt sich in etwa die Vision beschreiben, die hinter dem Projekt „Behördeneinheitliche Servicenummer 115“ des Bundesministeriums des Inneren und des Landes Hessen steht.

Der Weg zu einer einheitlichen Behördenrufnummer ist in Grundzügen bereits sichtbar. Mit Rücksicht auf die föderale Ordnung und die kommunale Selbstverwaltung bekommen dezentrale Lösungen klaren Vorrang vor zentralen Ansätzen. Dabei sollen die bei Bund, Ländern und Kommunen bereits vorhandenen Serviceeinrichtungen im Rahmen der jeweiligen Zuständigkeiten genutzt und weiterentwickelt werden. Mit der Einführung der 115 wird daher kein zusätzliches zentrales Mega-Callcenter entstehen. Stattdessen werden vorhandene Ressourcen innerhalb der Verwaltung möglichst optimal genutzt und miteinander zu virtuellen Service-Centern verbunden. Damit steht fest, dass es beim Projekt D 115 ganz wesentlich um Vernetzung gehen wird: um die Vernetzung von Systemen, von Daten, von Wissen und von Menschen. Eng damit verknüpft sind essenzielle Fragen, wie die Verwaltung der Zukunft aufbau- und ablauforganisatorisch strukturiert sein sollte und wo es erforderlich ist, Strukturen, Prozesse, Kompetenzen und Technologien anzupassen. Das Thema Shared Services wird neues Gewicht bekommen, und am Ende steht idealerweise ein One-Stop-Government – ermöglicht durch die intelligente Vernetzung von dezentralen Serviceeinheiten in Bund, Ländern und Kommunen.

Neue Maßstäbe hinsichtlich Komplexität und Größe

Intelligente Vernetzung ermöglicht es einerseits, bereits vorhandene Einrichtungen zu nutzen. Auf der anderen Seite erfordert dies jedoch eine technische und organisatorische Integration dieser heterogenen Strukturen. Durch die notwendige Einbindung von Bund, Ländern und Kommunen sind außerdem vielfältige politische, rechtliche und finanzielle Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. Die Einführung der 115 wird so zu einer äußerst komplexen Aufgabe.

Auch hinsichtlich der Größenordnung setzt das Projekt neue Maßstäbe. Wenn rund 80 Millionen Bundesbürger und die hier ansässigen Unternehmen die 115 anwählen können, dann hat dies eine ganz andere Dimension als die bekannten Vorzeigeprojekte. Big Apple, New York, mit seiner einheitlichen 311, nimmt sich gegenüber der gesamten Bundesrepublik fast winzig aus. Und selbst das größte virtuelle Callcenter Europas, zu dem die Deutsche Telekom bundesweit 39 Callcenter verknüpft hat, ist für „nur“ 40 Millionen Kunden zuständig.

Angesichts dieser Größe und Komplexität erfordert die Einführung einer bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer eine sorgfältige Konzeption, die den verschiedenen Verwaltungsebenen und den unterschiedlichen Vorbedingungen in verschiedenen Regionen gerecht wird und Freiräume für das Erreichen spezieller Ziele lässt.

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