Bürgerfreundliches eGovernment Auf allen Kanälen präsent und ad hoc einsetzbar

Autor / Redakteur: eGovernment SPEZIAL / Gerald Viola

Die Verfügbarkeit von Online-Dienstleistungen hat in Europa deutlich zugenommen, wobei Deutschland im Vergleich mit Ländern wie Österreich, Irland und Italien noch Verbesserungsbedarf hat. Dies geht aus dem 9. eGovernment-Benchmark-Bericht hervor, der zwanzig öffentliche Dienstleistungen daraufhin untersucht hat, ob sie online funktionieren, wie häufig sie genutzt werden und wie anwenderfreundlich sie sind.

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Zunehmend gefragt: Online-Angebote von Behörden, die auf allen Kanälen nutzbar sind
Zunehmend gefragt: Online-Angebote von Behörden, die auf allen Kanälen nutzbar sind
( Archiv: Vogel Business Media )

Zu den untersuchten Services zählen unter anderem die Pkw-Registrierung, die Abgabe der Steuererklärung und die Wohnsitzmeldung. Auch wenn Anwendungen wie die elektronische Steuererklärung überdurchschnittlich oft genutzt werden, gibt es andere Bereiche, wie beispielsweise den Antrag auf Arbeitslosenhilfe, bei denen der Gang zum Amt unerlässlich ist.

Zudem wurden große regionale Unterschiede festgestellt: kleinere Kommunen bieten sehr viel weniger Online-Services an als größere Gemeinden. Dabei dürften doch gerade dünner besiedelten Regionen mit kleinen Verwaltungsbudgets, weniger Personal und kürzeren Öffnungszeiten der Bürgerbüros einen großen Bedarf an nutzerfreundlichen Online-Angeboten haben – schließlich helfen diese dabei, Kosten und Aufwand zu reduzieren.

Unabhängig davon steht die erwünschte Erledigung von Behörden-angelegenheiten via Internet ganz oben auf der Agenda des IT-Planungsrats von Bund und Ländern. Höchste Zeit also, nachzubessern.

Bester Service für Bürger

Um die gesteckten Ziele hinsichtlich eines bürgerfreundlichen eGovernment zu erreichen, braucht es entsprechende IT-Lösungen. Diese müssen vor allem drei Kriterien erfüllen: Intelligenz, Anwenderfreundlichkeit und Mutichannel-Fähigkeit. Bürger erwarten eine unkomplizierte und effiziente Interaktion mit Behörden, wie sie es auch aus anderen Bereichen wie zum Beispiel dem Online-Einkauf bei Amazon und ebay kennen.

Dazu zählt, dass Anträge rund um die Uhr online zur Verfügung stehen, dass die Formulare medienbruchfrei – also direkt am PC oder mobilen Endgerät, ohne lästiges Ausdrucken und Faxen – bearbeitet werden können, dass nicht sämtliche Personendaten jedes Mal neu eingeben werden müssen und natürlich, dass die Sicherheitsstandards gewährleistet sind. Besonders wichtig im Sinne der Bürgerfreundlichkeit ist es, dass die Anwendungen selbsterklärend und ohne großen Aufwand nutzbar sind, damit sich auch Vorgänge, die man nicht täglich nutzt, schnell erschließen.

Um die Mitarbeiter in den Behörden zu entlasten, sollte die Lösung auch auf Anbieterseite einfach zu nutzen und skalierbar sein sowie eine Anbindung an Backend-Systeme wie SAP für die effizientere Datenerfassung garantieren. Aufgrund einer stetig steigenden Anzahl von mobilen Endgeräten wie iPhone, Blackberry und anderen Smartphones, nimmt die Nachfrage nach sogenannten BürgerApps zu.

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BürgerApps sind Anwendungsprogramme, die eine effiziente Nutzung verschiedener Dienstleistungen der Öffentlichen Verwaltung erlauben, beispielsweise die schnelle und unkomplizierte Verlängerung eines Anwenderparkausweises ad hoc via Smartphone.

Ziel ist es, über alle relevanten Kanäle hinweg interagieren zu können, um die Kommunikation zwischen Bürger und Behörde zu verbessern und zu beschleunigen. Eine modern agierende Verwaltung stellt zudem ein wichtiges Kriterium im weltweiten Standortwettbewerb dar. Nicht nur Privatpersonen, auch Investoren, Unternehmen und Forschungseinrichtungen wünschen sich zeitgemäße, flexible und unkomplizierte Interaktionen mit Öffentlichen Verwaltungen.

Weitere Aspekte eines bürger- und mitarbeiterfreundlichen eGovernment umfassen neue Anwendungen zur Datenerfassung, Prozessverwaltung und Dokumentenerstellung, mit denen sich die Infrastruktur innerhalb und außerhalb der Behörde effizient erweitern lässt. Mit Rich Internet Applications (RIAs) können zudem intuitive Anwendungen als komfortables Interface zu Fachverfahren erstellt und mit einer Prozessautomatisierung die Vorgänge transparenter, schneller und kostengünstiger gestaltet werden.

Interaktion mit dem Bürger

  • Intelligente elektronische Formulare per PDF, die Eingabefehler automatisch vermeiden,
  • AIR Applikationen, die alle dafür relevanten Daten ohne großen Aufwand aus Bestandssystemen ziehen,
  • Online-Besprechungen, die kostspielige und zeitraubende Koordinierungen ersparen –

Adobe bietet ideale Lösungen, um Bürger und Mitarbeiter stärker in den Mittelpunkt zu rücken und damit Prozesse deutlich einfacher zu gestalten. Neudeutsch macht für diesen Ansatz aktuell der Begriff Customer Experience Management (CEM) die Runde. Bei CEM steht die Schaffung positiver Kunden- beziehungsweise Anwendererlebnisse im Mittelpunkt, über möglichst viele Kommunikationskanäle und zur Etablierung einer langfristigen positiven Bindung zwischen Anbieter und Nutzer. In der Öffentlichen Verwaltung muss es natürlich Citizen Experience Management heißen. Doch egal welcher Terminus, die Öffentliche Verwaltung kann davon bei ihrer Interaktion mit Bürgern ungemein profitieren.

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