Behördennummer 115

Auch ökonomisch ein Erfolgsmodell

| Autor: Manfred Klein

(Bild: BMI)

Was lange kaum für möglich gehalten wurde, scheint nun doch Wirklichkeit zu werden – die 115 rechnet sich auch wirtschaftlich für Verwal­tungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Wirt­schaft­lichkeits­betrachtung für die Behörden­rufnummer 115, die Sopra Steria Consulting gemeinsam mit dem Bundesinnenministerium und dem Stadt- und Landkreis Karlsruhe durchgeführt hat.

Demnach amortisieren sich sämtliche Kosten für Implementierung, Weiterentwicklung und laufenden Betrieb bereits nach wenigen Jahren. Pro Servicekontakt liegt der monetäre Vorteil für Kommunalverwaltungen im Schnitt bei 1,11 Euro.

Ob Elterngeld, Umzug oder Gewerbeschein: Unter der bundesweit einheitlichen Rufnummer 115 erreichen Bürger, aber auch Unternehmen in 75 Prozent aller Fälle innerhalb von 30 Sekunden einen fachlich kompetenten Ansprechpartner. 65 Prozent aller Anrufe werden bereits beim Erstkontakt abschließend beantwortet. Wenn nicht, folgt spätestens am nächsten Tag eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Telefon, eMail oder Fax. So lautet das freiwillige Serviceversprechen für das föderale eGovernment-Projekt 115 und so ist es in rund 470 teilnehmenden Kommunen schon heute Realität.

„Die 115 steht für einen One-Stop-Government-Ansatz, der genau das bietet, was Bürger und Unternehmen von einer modernen Verwaltung erwarten – nämlich schnelle, verbindliche Auskünfte unabhängig von der behördlichen Zuständigkeitsverteilung“, sagt Alina Glenzer, Expertin für eGovernment bei Sopra Steria Consulting. Da jedes 115-Servicecenter auf der Grundlage einer übergreifenden Wissensdatenbank arbeitet, könne es auch Anfragen zu allen anderen teilnehmenden Kommunen beantworten. Zugleich entlaste das gemeinsame Wissensmanagementsystem die Fachverwaltung, da sich die Auskunft sowie die Bearbeitung bestimmter Verwaltungsdienstleistungen in das Servicecenter verlagern.

Unklar sei bisher allerdings das Verhältnis gewesen, in dem solche qualitativen Vorteile zu den Kosten für die Einrichtung und den Betrieb eines 115-Servicecenters stehen. „Stadt- und Gemeindeverwaltungen, die eine Teilnahme am 115-Verfahren erwägen, brauchen Planungssicherheit und wollen daher wissen, in welchen Zeiträumen sich ihre diesbezüglichen Investitionen voraussichtlich refinanzieren werden“, begründet Alina Glenzer daher die Notwendigkeit einer repräsentativen Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.

Durchgeführt wurde die Untersuchung als begleitende Erfolgskontrolle zwischen April und Juni 2016 von Sopra Steria Consulting in Kooperation mit dem Bundesinnenministerium. Als Fallbeispiel diente das Multicenter des Stadt- und Landkreises Karlsruhe, weil dessen interne Struktur und die standardisierte Aufgabenverteilung mit einem Front- und Back-Office-Bereich beispielgebend für andere Kommunen in Deutschland ist.

Wie die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung zeige, entstehe der monetäre Nutzen hauptsächlich in Form von Zeitersparnis und direkter Kostensenkung in den zuständigen Fachverwaltungen. Pro Fall belaufe sich der ermittelte Gesamtnutzen auf durchschnittlich 8,34 Euro. Dem stünden Durchschnittskosten von 7,23 Euro gegenüber, was einen rechnerischen Kostenvorteil von 1,11 Euro pro Einzelfall ergebe. Bei einem geschätzten Anrufaufkommen von 2,25 Millionen würden sich die finanziellen Effekte in Karlsruhe über den Betrachtungszeitraum von 2011 bis 2021 hinweg auf mehr als 2,35 Millionen Euro summieren.

„Durch unsere Untersuchung konnte erstmals ein messbarer Kostenvorteil der bundeseinheitlichen Rufnummer für Kommunalverwaltungen nachgewiesen werden. Insbesondere hat sich gezeigt, dass sich Investitionen in die Verbesserung der Servicequalität öffentlicher Dienstleistungen im Fall der 115 für Kommunen bereits mittelfristig amortisieren“, resümiert Alina Glenzer.

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