EU-Dienstleistungsrichtline Auch eine Chance für den Behördenruf 115

Im Zuge der schnellen Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR) bis Ende 2009 bestehen für die Kommunen gute Chancen, die einheitliche Behördenrufnummer 115 kostengünstig mit auf die Beine zu stellen. Das Beispiel zeigt die Vorteile auf, die eine umfassende eGovernment-Infrastruktur bietet, wie sie auch durch das IT-Investitionsprogramm gefördert wird.

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Die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR) wird derzeit in den deutschen Ländern und Kommunen mit Hochdruck vorangetrieben. Bis zum Jahresende sind die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen. Bei dieser Gelegenheit sollten die Verantwortlichen in den Kommunen ein Projekt berücksichtigen, das ganz entscheidend zum Aufbau einer serviceorientierten und bürgerfreundlichen Verwaltung beitragen kann: die einheitliche Behördenrufnummer 115 (D 115). Das Potenzial der Bürgerhotline ist bei Experten unumstritten. Im Rahmen des eGovernment-Wettbewerbs 2009 wurde das Projekt D 115 mit dem Innovationspreis ausgezeichnet.

Zentrale Anlaufstelle für Bürger & Unternehmen

Für die Kommunen empfiehlt es sich, die beiden Projekte EU-DLR und D 115 möglichst gemeinsam umzusetzen. Denn die Vorhaben weisen eine Fülle von Ähnlichkeiten auf.

So ist Kern der Dienstleistungsrichtlinie der Einheitliche Ansprechpartner, den alle EU-Staaten benennen müssen. Mit diesem zentralen Anlaufpunkt soll es in Zukunft möglich werden, dass Dienstleistungsunternehmen aus der gesamten Europäischen Union nur noch eine Stelle für sämtliche Behördenangelegenheiten in einem Land kontaktieren müssen.

Ein ganz ähnliches Ziel wird mit der Behördenrufnummer 115 verfolgt. Sie richtet sich allerdings weniger an Firmen, sondern mehr noch an die Bürger. Ob Termine beim Standesamt, Fragen zu Formularen, zu Gebühren oder zum Rentenbescheid – unter dieser Nummer soll telefonisch Auskunft erteilt werden, unabhängig davon, welche Verwaltungsebene betroffen ist.

Die wichtigste organisatorische Herausforderung für die Verwaltungen liegt bei beiden Projekten in der reibungslosen Zusammenarbeit verschiedener Verwaltungsebenen und Zuständigkeitsbereiche.

Der Einheitliche Ansprechpartner und das 115-Service-Center sollen in Form eines Front Office organisiert sein. Das bedeutet eine Innovation in Deutschlands Behörden. Ziel dieses Modells ist, die an die Verwaltung herangetragenen Anliegen selbstständig und möglichst ohne Zulieferung der dahinterliegenden Verwaltungseinheiten abwickeln zu können. So sollen etwa die Mitarbeiter im 115-Servicecenter bereits beim ersten Gespräch 55 Prozent der Anliegen abschließend beantworten können.

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