Sprachbiometrische Systeme in der modernen Verwaltung An seiner Stimme sollt ihr den Bürger erkennen

Redakteur: Gerald Viola

Verwaltungen sammeln und bearbeiten große Mengen von sensiblen, persönlichen Daten. Seit jeher ist es ein Anliegen der Verwaltung, die Daten nicht nur korrekt zu erfassen, zu speichern und zu bearbeiten, sondern auch ihre Authentizität sicher zu stellen. Hierzu werden verschieden Verfahren angewendet, die sich am jeweils aktuellen Stand der Technik orientieren.

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Naheliegend ist, die erfassten Daten durch individuelle Merkmale zu authentifizieren. Das bislang gängige rechtsgültige Verfahren für die Identifizierung von Personen sind Unterschriften.

Doch Unterschriften können leicht gefälscht werden. Identitätsbetrug ist eines der wichtigsten Themen in der Öffentlichkeit und betrifft nicht nur die Industrie, sondern vor allem auch Öffentliche Verwaltungen, die hochsensible Dokumente und Informationen eines Bürgers verwalten. Daher werden zunehmend biometrische Verfahren eingesetzt, man denke nur an biometrische Fotos in Ausweispapieren. Mit der zunehmenden Rechen- und Speicherkapazität von Computern werden allerdings auch biometrische Verfahren praktikabel, mit denen die Authentizität von Daten sichergestellt wird: unter anderem mit sprachbiometrischen Verfahren (Sprachbiometrie). Selbstverständlich muss auch überprüft werden, ob ein Anruf weitergeleitet wird (etwa auf ein Mobiltelefon). Dies zu überprüfen stellt heute aber technisch kein Problem mehr dar.

Die Stimme – einzigartig wie der Fingerabdruck

Der Vorteil von Sprachbiometrie ist, dass man sie per Telefon anwenden kann. Ein Beispiel: Bürger werden angerufen, weil geprüft wird, ob sie sich zu Hause befinden. Der Angerufene kann sich am Telefon mit seiner Stimme identifizieren. Für diese Identifizierung (oder besser Authentifizierung) werden individuelle Merkmale der Stimme am Telefon geprüft, nicht das Gesprochene an sich. Das heißt, mit Sprachverifizierung wird beim Telefonat die Stimme mit einem von der Person in einer Datenbank zuvor hinterlegtem Stimmprofil verglichen.

Das Stimmprofil muss also einmalig vor dem Telefonat erstellt werden. Dafür muss der Bürger eine Telefonnummer anrufen und eine von dem Sprachverifizierungssystem vorgegebene Wort- oder Zahlenfolge wiederholen. So kann nicht nur eine Behörde einen Bürger identifizieren. Wichtiger ist noch, dass der Bürger auf eine Reihe automatisierter Behördendienstleistungen zugreifen kann. Um sicherzustellen, dass bei folgenden Telefonaten nicht nur eine Stimmaufzeichnung am Telefon vorgespielt wird, sollte der Angerufene immer willkürlich von System festgelegte Zahlen- oder Wortfolgen wiederholen.

Der Anruf und die Authentifizierung eines Bürgers erfolgen komplett automatisch. Kein Mitarbeiter ist dabei involviert.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, wie Sprachbiometrie funktioniert

Technologie erkennt die Stimme auch bei einer Erkältung

Sprachbiometrische Verfahren basieren auf der individuellen Beschaffenheit der menschlichen Stimme: Der komplexe Aufbau der menschlichen Sprechorgane sorgt dafür, dass jede Stimme einzigartig ist, und Menschen daher anhand ihrer Stimme eindeutig unterscheidbar sind. Die Sprechorgane, also Stimmbänder, Mundhöhle, Kehle, Nase, Kiefer und Gaumen mit der individuellen Anordnung und Beschaffenheit der Muskeln des Mund- und Rachenraumes sind bei jedem Menschen unterschiedlich. Sie ermöglichen es in Verbindung mit der angelernten Sprechweise, einen Menschen anhand seiner Stimme eindeutig zu identifizieren.

Entscheidend ist, dass bei der Sprachbiometrie nicht einfach ein Vergleich zwischen einem aufgezeichneten Wort oder Satz und dem „live“ ausgesprochenen Wort oder Satz hergestellt wird. Vielmehr geht es um die einzigartigen Charakteristika der Stimme des Anrufers, wie sie sich aus dem individuellen Sprechapparat und der individuellen Sprechweise ergeben.

Bewertet das System die Übereinstimmung zwischen dem aktuellen Stimmmuster und dem gespeicherten Sprachabdruck als zureichend hoch, wird der Zugriff gestattet. Es handelt sich um eine robuste Technologie, die die Charakteristika einer Stimme auch bei Erkältung oder anderen Veränderungen der Stimme erkennt, eben weil es nicht um einen 1:1-Vergleich von gespeicherter und gesprochener Sprache handelt.

Sprachbiometrie bietet darüber hinaus mehrere Vorteile: zum einen die hohe biometrische Sicherheit, die die Stimme aufgrund ihres eindeutigen Profils aufweist. Zum anderen wird auf Bürgerseite außer einem Telefon keine Hardware benötigt, die nötige Infrastruktur ist also überall vorhanden.

Signieren per Sprache

Über den Zugang zu vertraulichen Verwaltungsinformationen kann also, vergleichbar bei einer Bank mit persönlichem Service, am Telefon entschieden werden. Denkbar ist, den Stand eines Gerichtsverfahrens telefonisch abzufragen, ohne dass hierfür ein konventioneller Schriftverkehr oder das Internet erforderlich ist.

Da Sprachbiometrie eine hinreichend hohe Sicherheit beim Online-Banking bietet, können auch sensible, persön liche Verwaltungsdaten über Sprachbiometrie als hinreichend gesichert gelten.

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Um ein funktionierendes sprachbiometrisches System einzurichten, mit dem telefonisch Verwaltungsvorgänge bearbeitet werden können, ist eine sorgfältige Planung notwendig. Sie stellt sicher, dass das System zweckmäßig und vor allen Dingen bürgerfreundlich eingerichtet wird. Eine Umfrage zum Thema Sicherheit in Deutschland (Quelle: www.nuance.de/news/20080918_kundenservices.asp, Download am 30. 10. 2008) hat ergeben, dass Bürger sehr anspruchsvoll sind, was die Sicherheit ihrer Daten anbelangt.

Sie wollen jedoch keine Abstriche bei der bequemen Nutzung von Bürgerservices machen, insbesondere nicht in der Öffentlichen Verwaltung. Daher ist es bei der Einführung von sprachbiometrischen Verfahren wichtig, den Bürger als Nutzer immer in den Mittelpunkt zu stellen. Dann bestehen erfahrungsgemäß sehr gute Chancen, dass das sprachbiometrische System von den Bürgern auch angenommen wird.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, welche Kriterien berücksichtigt werden müssen

Überlegungen vor der Implementierung

Eine der wichtigsten Aufgaben ist zunächst, den Zweck der Anwendung genau zu verstehen: Warum soll oder muss ich biometrische Verfahren einsetzen? Welche Vorteile biete ich den Bürgern? Wie kann ich damit die Bürgerzufriedenheit erhöhen oder meine Kosten senken? Wie kann ich den Zugang zu persönlichen Daten besser schützen?

Zunächst müssen also die Ziele klar definiert werden, die mithilfe von Sprachbiometrie erreicht werden sollen. Darauf basierend wird eine der Behörde entsprechende Sicherheitsstrategie festgelegt: Wann ist Sprachbiometrie notwendig oder wann kann man darauf verzichten? Welche zusätzlichen Sicherheitsinformationen sollen beim Anruf erhoben werden, beispielsweise die bereits bekannte Rufnummer des Anrufers.

Wenn sich eine Behörde entschieden hat, ein sprachbiometrisches System einzuführen, sollte ein geeigneter Dienstleister beauftragt werden, der die Lösung erstellt und betreut. Ein erster Schritt der Planung ist es, die Verwaltungsprozesse, die von dem Service-Angebot angestoßen werden sollen, zu analysieren. Ein Verwaltungssystem wird anders aussehen als ein System, an dessen Ende eine physische Warenlieferung steht.

Auch die Anruferdemografie sollte berücksichtigt werden: Wie technik-affin sind die Benutzer? Sind sie mit Spracherkennungssystemen vertraut? Benötigen sie eine kurze Einführung in sprachbiometrische Verfahren? Ist ein automatisiertes Sprachsystem für die Bürger vollkommen neu?

Grundsätzlich stehen Bürger sprachbiometrischen Verfahren positiv gegenüber, wie die oben zitierte Umfrage belegt. Jedoch sollte technisches Wissen nicht vorausgesetzt und Bürger umfassend an die Sprachlösung herangeführt werden. Sprachbiometrische Verfahren sollten so implementiert werden, dass Bürger einen spürbaren Zuwachs an Sicherheit und Komfort erfahren. Nur dann wird sich die positive Grundeinstellung in aktiver Nutzung des sprachbiometrischenSystems niederschlagen.

Es ist besonders wichtig, den Bürgern zu vermitteln, dass das neue System ihrem berechtigten Bedürfnis nach dem Schutz ihrer Daten entgegenkommt und zudem bessere und bequemere Services bietet. Es sollte besonders betont werden, dass die Registrierung in dem System einfach vorzunehmen ist. Natürlich bedeutet dies, auch sicher zu stellen, dass die Registrierung tatsächlich einfach vorgenommen werden kann, denn erfahrungsgemäß stellt sie die größte Hemmschwelle für die Nutzer dar.

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