EU-Dienstleistungsrichtline
Auch eine Chance für den Behördenruf 115
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Im Zuge der schnellen Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR) bis Ende 2009 bestehen für die Kommunen gute Chancen, die einheitliche Behördenrufnummer 115 kostengünstig mit auf die Beine zu stellen. Das Beispiel zeigt die Vorteile auf, die eine umfassende eGovernment-Infrastruktur bietet, wie sie auch durch das IT-Investitionsprogramm gefördert wird.
Zentrale Anlaufstelle für Bürger & Unternehmen
Für die Kommunen empfiehlt es sich, die beiden Projekte EU-DLR und D 115 möglichst gemeinsam umzusetzen. Denn die Vorhaben weisen eine Fülle von Ähnlichkeiten auf.
So ist Kern der Dienstleistungsrichtlinie der Einheitliche Ansprechpartner, den alle EU-Staaten benennen müssen. Mit diesem zentralen Anlaufpunkt soll es in Zukunft möglich werden, dass Dienstleistungsunternehmen aus der gesamten Europäischen Union nur noch eine Stelle für sämtliche Behördenangelegenheiten in einem Land kontaktieren müssen.
Ein ganz ähnliches Ziel wird mit der Behördenrufnummer 115 verfolgt. Sie richtet sich allerdings weniger an Firmen, sondern mehr noch an die Bürger. Ob Termine beim Standesamt, Fragen zu Formularen, zu Gebühren oder zum Rentenbescheid – unter dieser Nummer soll telefonisch Auskunft erteilt werden, unabhängig davon, welche Verwaltungsebene betroffen ist.
Die wichtigste organisatorische Herausforderung für die Verwaltungen liegt bei beiden Projekten in der reibungslosen Zusammenarbeit verschiedener Verwaltungsebenen und Zuständigkeitsbereiche.
Der Einheitliche Ansprechpartner und das 115-Service-Center sollen in Form eines Front Office organisiert sein. Das bedeutet eine Innovation in Deutschlands Behörden. Ziel dieses Modells ist, die an die Verwaltung herangetragenen Anliegen selbstständig und möglichst ohne Zulieferung der dahinterliegenden Verwaltungseinheiten abwickeln zu können. So sollen etwa die Mitarbeiter im 115-Servicecenter bereits beim ersten Gespräch 55 Prozent der Anliegen abschließend beantworten können.
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Nordrhein-Westfalen wird den Betrieb sämtlicher IT-Verfahren durch den landeseigenen Betrieb IT.NRW durchführen lassen.
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Die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR) bietet den kommunalen Verwaltungen ein breites Spektrum an Gestaltungsspielraum, der ganz unterschiedlich genutzt werden kann. Einerseits wird sie als unangenehme Pflichterfüllung mit lästigen Zusatzaufwänden gesehen, andererseits als Chance, gemachte Versprechungen in Bezug auf bereits in der Vergangenheit diskutierte eGovernment-Projekte endlich einzulösen.
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Die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie ist für viele Verwaltungen eher eine lästige Pflichtveranstaltung. Andererseits bietet sie jedoch auch eine langersehnte Chance zur Verwaltungsmodernisierung, denn eine moderne Verwaltung gilt in vielen Ländern Europas als wichtiger Standortfaktor. Dabei ist eines klar: Die IT-seitige Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie ist keine einfache Aufgabe.
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