Service Management

Incidentmanagement

Bereitgestellt von: TOPdesk Deutschland GmbH

Ziel des Incidentmanagements ist es, eingehende Tickets zu erfassen, sie einem Bearbeiter zuzuweisen und ihre weitere Bearbeitung zu überwachen.

Die hier vorgestellte Lösung greift auf die Prozessgestaltung gemäß ITIL zurück. Im Incidentmanagement wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents unterschieden. 1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und können innerhalb kurzer Zeit behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum 2nd-Level (Backoffice) eskaliert. Wenn zur Lösung verschiedene Maßnahmen getroffen werden müssen, kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.

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Publiziert: 05.11.15 | TOPdesk Deutschland GmbH

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