Effizienter Postausgang

AOK Niedersachsen optimiert Korrespondenz

| Autor: Susanne Ehneß

800 Kriterien musste der Lösungsanbieter für die AOK erfüllen
800 Kriterien musste der Lösungsanbieter für die AOK erfüllen (Bild: © peshkov - Fotolia/Binect)

Auch bei einer modernen Krankenkasse wie der AOK Niedersachsen werden 85 Prozent der Korrespondenz nach wie vor auf Papier gedruckt. Der manuelle Prozess des Briefversands ist zeitraubend, ineffizient und kostspielig. Die Krankenkasse entschied sich daher, ihre Postausgangsprozesse zu automatisieren.

Die AOK Niedersachsen mit Sitz in Hannover beschäftigt 6.800 Mitarbeiter an 120 Standorten. 2007 evaluierte die AOK ihre Posteingangs- und -ausgangsprozesse und fand heraus, dass es Optimierungspotenzial gab. Vor allem die ausgehende Post kristallisierte sich als Problem heraus: Tausende von Mitarbeitern verbrachten jeden Tag Stunden auf dem Weg zum Drucker, falzten Briefe, frankierten sie und brachten sie zur Poststelle. Zudem war der Zeitverzug zwischen Fertigstellung des Briefs und der Versendung deutlich spürbar.

Optimierung

Der Bereich Postausgang sollte einfach und schnell optimiert werden. Die AOK analysierte den Markt für automatisierte Postlösungen und schrieb das Projekt schließlich europaweit aus. Der Anbieter Binect konnte sich gegen zwei Konkurrenten in der engeren Auswahl durchsetzen. Nach einer Testinstallation erfolgte der Zuschlag.

„Binect wurde uns von den Kollegen bei der AOK Bayern bereits empfohlen“, erläutert Sebastian Angerstein, Bereichsleiter Dokumentenmanagement bei der AOK Niedersachsen. „Wir führten zudem eine vierwöchige Eignungsprüfung der Anbieter durch.“

Die Implementierung war nach sechs Monaten abgeschlossen, die Grundlagen waren nach eineinhalb Wochen erledigt. Es folgten noch zwei Monate Nachjustierung sowie eine Anbindung an die SAP-oscare-Systeme. Im Mai 2009 war die Installation final.

Projektablauf

Binect stellte zunächst die Schnittstelle zu einem externen Druckdienstleister dar. Dazu wurden Dokumente für den Postausgang aus verschiedenen Anwendungen gesammelt, konsolidiert und an den Druckdienstleister weitergereicht. Der Lösungsanbieter übernahm außerdem eine Generalunternehmerschaft und verantwortet so auch die Produktion der Briefe.

Sukzessive entwickelten Binect und die AOK das Angebot gemeinsam weiter. Unterschiedliche Texterstellungsanwendungen wurden auf eine Anwendung harmonisiert. So ließ sich die gesamte Erstellung deutlich optimieren: Das System bietet nun Textvorschläge und unterstützt auch im Hintergrund, etwa in der Auswahl des Kanals. Was zu Beginn lediglich eine Weitergabe von Dokumenten an den externen Druckdienstleister war, ist heute eine zentrale Verwaltung verschiedener Kanäle wie eMail, Fax und Nachrichten für die AOK-Online-Geschäftsstelle.

Das System erkennt die Präferenz des Adressaten und schlägt dem Sachbearbeiter entsprechend vor, etwa den Online-Kanal zu wählen, wenn der Kunde sich auch für die Online-Geschäftsstelle registriert hatte. Der eigentliche Brief wird dann automatisch im Postfach des Kunden eingestellt; eventuelle Beilagen werden zudem als PDF angehängt.

Die einzelnen Bestandteile der Lösung arbeiten im Backend: Über ein Handshake-Verfahren werden Daten, sprich Briefe und Steuerdaten, angenommen; das System sendet automatisch eine Quittierung zurück, um eine lückenlose Verarbeitung zu gewährleisten.

Fehlererkennung

Die Sachbearbeiter arbeiten im besten Falle ausschließlich in ihrer operativen SAP-Anwendung. Wenn dort eine Korrespondenz ausgelöst wird, drückt der Mitarbeiter nur noch auf eine Taste. Dann ist der komplette Prozessschritt abgeschlossen: Datengenerierung, Aufbereitung, Übergabe an die Binect-Umgebung, Weitergabe an den Druckdienstleister oder die intelligente Steuerung in andere Kanäle.

Das System erkennt jedoch auch Fehler bei der Eingabe und reagiert entsprechend. Der Sachbearbeiter kann reagieren und etwa eine falsche Adresse berichtigen, bevor die Korrespondenz versendet wird.

Spezielle Anforderungen

Als Krankenkasse hatte die AOK Niedersachsen einen umfangreichen Anforderungskatalog: Insgesamt 800 Kriterien musste der Lösungsanbieter erfüllen. Darunter fielen die vorgegebenen rechtlichen Rahmenbedingungen durch das Sozialgesetzbuch sowie einschlägige Datenschutzrichtlinien für Sozialdaten – und damit auch spezielle Zertifizierungen.

Auch bei der Hardware gelten strenge Regulierungen. Die Server stehen bei der AOK in einer sogenannten demilitarisierten Zone (DMZ) innerhalb des Rechenzentrums, abgeschirmt durch eine eigene Firewall. Sämtliche externen Datenübertragungen geschehen ausschließlich verschlüsselt per VPN. „Uns war es wichtig, kein Versuchskaninchen zu sein“, betont Sebastian Angerstein.

Ständige Weiterentwicklung

Binect Cube
Binect Cube (Bild: © Binect)

Seit mehr als sechs Jahren arbeitet die AOK nunmehr mit Binect zusammen. Laufend gibt es Weiterentwicklungen wie die erwähnte Multi-Kanal-Sortierung. Beide Partner reagieren gemeinsam auf Neuerungen, etwa auf die Einrichtung einer AOK-Online-Geschäftsstelle; alle vier Wochen finden Projektmanagementgespräche statt und neue Anforderungen werden bewertet. Parallel werden Tickets über den ständigen Support abgearbeitet.

Bisher wurden neben dem Output Management auch neue Funktionen wie eine Ausfall- und Katastrophensicherung umgesetzt. Die Systemumgebung läuft dabei im Clusterbetrieb zwischen zwei Rechenzentren und wurde somit zur Hochverfügbarkeitslösung.

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